Dieser Artikel wurde vom Original Englischen Artikel von Sara Napier-Burkhard übersetzt.
Bei TrekkSoft arbeiten wir mit einer Vielzahl unterschiedlichster Unternehmen zusammen. Von aktiven Snowboardern in den Schweizer Alpen bis hin zu Boot-Ausflügen, die Kunden ein tolles Abenteuer auf dem Meer bescheren.
Aber egal, was dein Unternehmen genau macht oder in welcher Saison, es gibt eine Sache, die alle gemeinsam haben: eine Hochsaison! Die Zeit, zu der Reisende in deine Gegend kommen und nach Erlebnissen suchen.
Egal ob Tourismus oder Einzelhandel. Die meisten Unternehmen wissen, wie sie neue Kunden anzusprechen haben. Aber was ist mit bestehenden und ehemaligen Kunden? Heute werden wir 3 Möglichkeiten aufzeigen, wie man mit ehemaligen Kunden den Kontakt wieder aufnehmen kann.
1. Verstehe, wer sie sind und wo sie sich befinden
Im Marketing sprechen wir viel über Daten und Recherche. Meist vergessen wir dabei, dass Kunden einfache Leute sind. Man kann unzählige Verhalten analysieren, letzten Endes kommt es jedoch auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen an.
Deswegen ist es für jedes erfolgreiche Unternehmen so wichtig, genau zu wissen, wer seine Kunden sind. Am besten schaut man sich an, wer bereits bei einem gebucht hat. Indem man seine Kunden kennt, versteht man auch besser, was genau sie wollen und erwarten.
Der heutige Reisende sieht schon wieder ganz anders aus als vor 5 Jahren. Heutzutage buchen sie eher 1 bis 2 Tage vorher und viele Gäste warten sogar mit der Buchung einer Aktivität bis sie in der Region selbst sind.
Wenn du sie kontaktierst, halte dich kurz. Bedanke dich, dass sie bei dir gebucht haben und unterbreite ihnen noch ein neues Angebot.
Halte deine Unterhaltungen persönlich und sei nicht zu aufdringlich. Anstatt "Buche dieses Angebot direkt heute" wähle eine freundlichere Ansprache wie "Da dir _____ Tour gefallen hat, könnte dir diese das nächste Mal gefallen".
So hältst du sie in der Inspirationsphase der Reiseplanung, auch wenn sie nur in der Nachbarschaft wohnen. Sie behalten dein Angebot im Hinterkopf, mit dem Wissen, es an einem der nächsten langen Wochenenden ausprobieren zu können.
2. Ruf sie an
Telefonanrufe sind umstritten. Mit 18 nahm ich neben der Schule eine Tätigkeit als Verkäufer von Reise-Paketen und Unterkunftsvermietung an. An manchen Tagen rief ich bis zu 40 Leute an.
Ich kannte keinen dieser "potentiellen Kunden". Sie waren nur Namen auf einer Liste und wie du wahrscheinlich erraten kannst, waren sie nicht unbedingt begeistert, von mir angerufen zu werden.
Somit kann ich umso besser verstehen, dass viele Unternehmen sich scheuen, jemanden anzurufen. Und hiermit liegen sie richtig.
Rufe niemals irgendwelche Leute an, um ihnen deine Angebote zu unterbreiten. Es schadet deiner Glaubwürdigkeit und verärgert potentielle Kunden. Es könnte passieren, dass sie deine Angebote für immer meiden und dir keine Chance mehr geben. Aber das gilt nicht für ehemalige Kunden, insbesondere, wenn du dich geschickt angestellt hast, mit ihnen den Kontakt zu halten. Denn man ist zu 4.2x mehr geneigt, mit jemanden in Kontakt zu bleiben, den man bereits kennt.
Und bevor man jemanden einfach anruft, schickt man ihm als erstes eine Email. Kontaktiere ihn innerhalb von 30 Tagen nach der Tour und vereinbare einen Telefon-Termin, um ihn noch einmal näher zu fragen, wie er sich während des Erlebnisses gefühlt hat. Frage denjenigen, was ihm/ihr gefallen hat und was nicht. Beende den Anruf dann mit einem Aktionsangebot, auch wenn es nur etwas Kleines, wie 10% Rabatt ist, Kunden fühlen sich wertgeschätzt, denn du hast ihnen zugehört und ihnen etwas angeboten, mit dem sie nicht gerechnet haben.
Kalt-Anrufe funktionieren nicht, aber eine Unterhaltung tut es. Bleibe, wenn möglich, mit deinen Kunden in Kontakt. Hier einige Tipps dafür:
Beantworte auch schlechte Kritik
Keiner mag schlechte Kritik, aber es kann passieren, dass ein Kunde mit deiner Dienstleistung nicht zufrieden war. Sei besonders aufmerksam bei solchen Kunden. Wenn du denkst, dass er dir und deinem Unternehmen keine zweite Chance geben wird, dann involviere ihn nicht in die oben genannten Strategien.
3. Ziehe Email-Marketing Social Media vor
Über die Jahre hat sich Email-Marketing zu einem wertigen Tool entwickelt (du kannst uns vertrauen, denn wir haben schon einige versendet!). Es ist nicht nur 40x effektiver als Kunden über Facebook und Twitter anzusprechen, sondern Kunden haben auch mehr Lust deine Emails zu lesen, wenn sie deine Touren & Aktivitäten bereits kennengelernt haben.
Auf Social Media müssen sie dir zuerst einmal folgen und auch dann kannst du nicht sicherstellen, dass die entsprechende Nachricht oder der Post sie auch erreicht. 90% unserer Emails landet im richtigen Posteingang, während nur 2% unserer Facebook-Fans die Posts sehen.
Schnelle Tipps für gutes Email-Marketing
Wenn Kunden bei dir buchen, fordere von ihnen eine Email-Adresse an. So kannst du Bestätigung und weitere Details zur Tour versenden. Aber du kannst es ebenso für Marketingzwecke nutzen, also frage sie auf dem Formular, in das sie auch die Email-Adresse eintragen, ob sie weitere Angebote von deinem Unternehmen in Zukunft erhalten wollen.
Biete ihnen etwas Wertiges. Promotion-Emails können durchaus effektiv sein. Denn drei von fünf Käufer suchen aktiv nach Rabatten. Du könntest beispielsweise einen Rabattcode für die nächste Buchung an ehemalige Kunden versenden.
Zu guter Letzt, sollten deine Emails immer auf deine Webseite verlinken. Gestalte es für Kunden so einfach wie möglich, direkt bei dir zu buchen. Das bezieht sich auf jedes Endgerät, also nutze eine mobil optimierte Webseite.
Natürlich wird das nichts bringen, wenn deine Webseite an sich nicht ansprechend gestaltet ist. Stecke so viel Zeit und Mühe in deine Webseite, wie du es für ein Schaufenster tun würdest. Kunden sollten immer eine Auswahl deiner Angebote sehen und diese Aktivitäten direkt auf deiner Webseite buchen können.
Du überlegst, Kontakt zu ehemaligen Kunden aufzunehmen?
Denke daran, alles beginnt online.
