Das Kundenerlebnis beschreibt, wie Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen. Eine erfolgreiche Unternehmensstrategie sollte darauf abzielen, dieses Erlebnis so zu gestalten, dass es aus Sicht des Kunden nützlich, nutzbar und angenehm ist.
Doch warum ist das Kundenerlebnis heutzutage ein so heißes Thema? Die Erwartungen der Konsumenten sind gestiegen, und Mundpropaganda verbreitet sich schneller. Die Meinung der Verbraucher wiegt schwerer als je zuvor, und ein fantastisches Kundenerlebnis steigert die Loyalität und den Umsatz.
Jene Unternehmen, die das beste Kundenerlebnis bieten, erzielen innerhalb von 5 Jahren ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 17 %, wohingegen der Umsatz bei Unternehmen mit einem schlechteren Kundenerlebnis im selben Zeitraum nur um 3 % steigt.
Weil die Stimme des Kunden zunehmend lauter wird, können Unternehmen den Stellenwert des Kundenerlebnisses also nicht länger herunterspielen.
68 % aller Marketer richten den Hauptfokus ihrer Arbeit mittlerweile auf den Aufbau einer großartigen Online-Reputation und die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Deshalb haben wir eine Liste der Gründe zusammengestellt, warum Sie sich unbedingt um das von Ihrem Unternehmen gebotene Kundenerlebnis kümmern sollten.
1. Es steigert die Kundenzufriedenheit
Unternehmen erreichen im weltweiten Durchschnitt einen Grad der Kundenzufriedenheit von 86 %.
Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen möchten, ist das Kundenerlebnis der Schlüssel dazu. Marken müssen nachvollziehbar und verlässlich interagieren und ihr Serviceversprechen einhalten. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie in der Lage sein, die von Ihnen beworbene Leistung zu erbringen und Ihre Kunden dabei mit besonderer Sorgfalt und Unterstützung zu überraschen.
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Ein rundum zufriedener Kunde trägt 2,6 Mal mehr zum Umsatz bei als ein einigermaßen zufriedener Kunde, und er generiert 14 Mal mehr Umsatz als ein eher unzufriedener Kunde.
Es ist besonders wichtig, an sämtlichen Berührungspunkten ein konstant gutes Kundenerlebnis zu bieten, um sowohl Ihre eigenen als auch die Ansprüche Ihrer Kunden zu übertreffen. Indem Sie die gesamte Customer-Journey im Auge behalten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Versprechen einer positiven Erfahrung einhalten und einen außergewöhnlich guten Service bieten.
2. Es verwandelt neue Kunden in treue Kunden
Mit einem positiven Einkaufserlebnis beeindrucken Sie Ihre Kunden und sorgen dafür, dass sie Ihrem Unternehmen auch in Zukunft die Treue halten. So wird aus einem außergewöhnlich guten Kundenerlebnis ein geschätztes und einzigartiges Unternehmenskapital.
Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet 7 Mal mehr, als einen bestehenden Kunden zu halten. Die Investition in Ihre Bestandskunden zahlt sich aus, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis Sie die positiven Auswirkungen spüren.
Doch was tun, wenn Ihr Kunde unzufrieden ist?
Nur wenige Dinge beeinflussen die Reputation einer Marke mehr als die Art und Weise, wie sie mit Beschwerden umgeht. Der Kundenservice trägt entscheidend zum Aufbau der Markentreue bei, und durch Ihre Reaktion gegenüber unzufriedenen Verbrauchern bestimmen Sie, was Ihre Kunden später über Sie sagen.
Idealerweise bekäme jedes Unternehmen ausschließlich positives Feedback, doch leider ist das ein ziemlich unrealistisches Ziel.
Der Schlüssel zum Umgang mit negativem Feedback besteht darin, höflich zu antworten und dem Kunden zu versichern, dass Sie Ihr Bestes geben, um eine Lösung für sein Problem zu finden.
Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Kunde ernstgenommen fühlt, und Sie werden feststellen, dass sich das langfristig auszahlt.
Denn wussten Sie schon, dass 95 % aller Kunden, die eine negative Erfahrung gemacht haben, bereit sind, der betreffenden Marke eine zweite Chance zu geben, wenn ihr Problem richtig gehandhabt wurde?
3. Es führt zu mehr Kundenempfehlungen
Die Mundpropaganda ist eines der mächtigsten Instrumente, die sich ein Unternehmen heutzutage wünschen kann. Die Realität sieht so aus, dass 84 % der Verbraucher der Werbung nicht mehr vertrauen. Stattdessen orientieren sich Online-Shopper heute an den Informationen unabhängiger Quellen, bevor sie einen Kauf tätigen.
Und genau deshalb sind Kundenempfehlungen so wichtig.
Indem Sie sich darauf konzentrieren, fantastische Kundenerlebnisse zu bieten, und zeigen, dass Sie sich weit über alle Erwartungen für Ihre Kunden einsetzen, machen Sie aus jedem Verbraucher einen Botschafter Ihrer Marke.
Lululemon setzt dies gut um, indem das Unternehmen seine Kunden einlädt, Fotos von sich in Outfits der Marke auf Instagram zu veröffentlichen. Diese Kampagne ist ein riesiger Erfolg, weil sie den aktiven Lifestyle des Labels transportiert und potenziellen Kunden zeigt, dass diese Modemarke sowohl für den Sport als auch in der Freizeit prima geeignet ist und dass bestehende Kunden die Marke unterstützen.
Der Einsatz von Markenbotschaftern und nutzergenerierten Inhalten ist eine wunderbare Möglichkeit, Kunden einzubeziehen, die Loyalität zu einer Marke zu stärken und sie gleichzeitig anderen Verbrauchern zu empfehlen.
4. Es hilft Ihnen, sich von der Konkurrenz abzuheben
Es wird immer schwieriger, sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden, wenn alle online das Gleiche bieten: großartigen Content.
Doch über einen Wettbewerbsvorteil zu verfügen, ist extrem wichtig, und das Kundenerlebnis ist das perfekte Werkzeug, mit dessen Hilfe Sie sich von Ihren Konkurrenten abheben können.
„Das Kundenerlebnis ist das nächste große Schlachtfeld im Kampf gegen die Konkurrenz“, wie Jerry Gregoire, CIO bei Dell, bestätigt.
Auf diese Weise werden Ihre Kunden nicht mehr nur Produkte und Preise vergleichen, sondern auch den Service und das Nutzererlebnis.
Das Feedback der Kunden ist zu einem unschätzbaren Instrument geworden. Wenn Kunden keine Möglichkeit gegeben wird, auf die Erfahrungen anderer Kunden mit einer Marke zuzugreifen, orientieren sie sich andernorts, um Vertrauen aufzubauen. 88 % aller Verbraucher lesen Bewertungen, um die Qualität des Kundenerlebnisses zu ermitteln, das ein Unternehmen bietet.
Entscheiden Sie sich für eine kundenorientierte Strategie, und heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab, indem Sie sicherstellen, dass Ihre heutigen Kunden die Markenbotschafter von morgen werden.
5. Es schafft Vertrauen und stärkt die Kundenbindung
79 % der Verbraucher kaufen eher bei Marken ein, von denen sie sich ernstgenommen und verstanden fühlen. Wie können Sie in einer Welt, in der wir täglich mit Hunderten von Marken und Werbeanzeigen in Berührung kommen, eine enge Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen?
Personalisierte Inhalte und Kundenzufriedenheit sind die Stichworte. Indem Sie jedem Ihrer Kunden das Gefühl vermitteln, besonders und einzigartig zu sein, transportieren Sie eine positive Botschaft: Ihr Unternehmen bemüht sich um seine Kunden, weil sie ihm wichtig sind.
Das steigert Ihre Chancen für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses und einer engen und dauerhaften Beziehung zu Ihren Kunden.
Mit diesen Strategie-Worksheets erstellst du deine eigene wettbewerbsfähige Strategie:
