Eine exzellente Kundenerfahrung sollte die oberste Priorität Ihres Unternehmens sein. Als Touren-und Aktivitäten-Anbieter sollten Sie konsequent außergewöhnliche Erlebnisse für Ihre Kunden bieten, um a) sie zu Marken-Botschaftern und b) und sie zu Wiederholungsbesucher werden zu lassen.
Laut McKinsey, "bedarf es Geduld und Mut, um ein Unternehmen so zu schulen, die Welt durch die Augen ihrer Kunden zu sehen und Funktionen so neu zu gestalten, dass im Sinne der Kundenorientierung ein Mehrwert entsteht. Die Aufgabe des Managements beginnt damit, den Kunden zu betrachten - nicht die Organisation selbst - als Zentrum der Übung. "
Hier erfahren Sie, was Touren- und Aktivitäten-Unternehmen tun können, um Reisende wieder in das Zentrum ihres Unternehmens zu setzen.
Beobachten:
Interaktionen durch die Augen ihres Kunden verstehen
Um Ihren Kunden wieder in den Mittelpunkt jeder Tätigkeit zu stellen, sollten Sie zuerst die Customer Journey (Kundenreise) verstehen. Es geht nicht länger darum, die einzelnen Kontaktpunkte mit dem Kunden zu betrachten, sondern diese Punkte zu verbinden, sodass man den Überblick über die komplette Customer Journey erhält.
Für Unternehmen bedeutet das, dass sie ihre Facebook-Seite, ihre Webseite, ihre Antwort auf Anfragen, die automatisierte Email, die Kunden nach einer Zahlung erhalten, und natürlich die Tour oder Aktivität selbst, als ein großes Ganzes sehen sollten, in dem alle Elemente zusammenhängen, um so Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bescheren.
Finden Sie heraus, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist, bei Beantwortung dieser beiden Fragen:
- Was ist mein Wertversprechen? Wie kann mein Unternehmen den besten Mehrwert für meinen Kunden erbringen? Schätzen Kunden die Qualität Ihres Services? Oder schätzen sie Ihre günstigen Preise? Wo schaffen Sie für Ihre Kunden den größten Wert?
- Welche wertvollen Erfahrungen suchen meine Kunden? Wie kann ich hieraus auch einen finanziellen Mehrwert für mein Unternehmen schaffen? Handelt es sich hierbei um die Buchung einer Tour oder vielleicht eher um die Buchung von Nebenleistungen, mit der Sie Provision verdienen?
Sie sollten sich auf die Faktoren konzentrieren, die diese Kriterien erfüllen.
Mit diesen Faktoren im Hinterkopf können Sie definieren, welche Art von Kundenerfahrung Sie anbieten wollen und warum. "Eine ausgeprägte Kundenerfahrung hängt von einem Gefühl der Überzeugung und dem Ziel ab, den wahren Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden", sagt McKinsey Quarterly.
Legen Sie ein gemeinsames Ziel fest, mit Leitlinien, die die Werte Ihres Unternehmens und Ihrer Marke wiederspiegeln, und bringen so den Kunden zurück in den Fokus Ihrer Unternehmung.
Gestalten:
Die Neugestaltung Ihres Unternehmens beginnt mit Ihrem Kunden
Um Ihr Touren-Unternehmen kontinuierlich zu verbessern, konzentrieren Sie sich zuerst darauf, die Erfahrung der Aktivität zu verbessern, an der Ihre Kunden interessiert sind. Bei einer Buchung über Ihre Webseite könnte dies z.B. bedeuten, dass Sie die Erfahrung an sich optimieren, indem Sie die Anzahl der Schritte, die benötigt werden, um die Buchung zu tätigen, reduzieren.
Reproduzieren Sie dann diese Schritte, um auch andere Punkte zu verbessern. Denken Sie an bestimmte Tools und Technologien, die Ihnen helfen die Customer Journey zu verbessern. Welche System und Prozesse können Sie mithilfe der heutigen Innovationen (z.B. Reiseveranstalter-Software) verbessern? Welche Teile der Customer Journey könnten damit verbessert werden?
Dieser Prozess der Reflektion und ständigen Optimierung wird nie ganz beendet sein und Ihre Mitarbeiter sollten darauf abzielen, die beste Kundenerfahrung anzubieten - denn so können Sie sich auch von Ihrer Konkurrenz abheben.
Durchführen:
Richten Sie Ihre Organisation nach erreichbaren Zielen aus
Abgesehen von der Überzeugung, dass sich Ihr Team, inklusive Reiseleiter und Mitarbeiter, vollkommen auf die Kunden fokussieren sollte, sollten Sie sie ebenso ermutigen, außergewöhnliche Reise-Erlebnisse anzubieten. Fördern Sie die Zusammenarbeit verschiedener Teams für mehr Kreativität.
Lassen Sie Ihr Team vor Ort Entscheidungen treffen wenn nötig, loben Sie sie, wenn Dinge gut gelaufen sind und bestrafen Sie sie nicht, wenn etwas schief gelaufen ist. Arbeiten Sie stattdessen an der Verbesserung des Systems und nutzen Sie Prozesse, die das gemeinsame Ziel der Bereitstellung von exzellenter Kundenerfahrung haben.
Eine Möglichkeit, Ihre Leistung zu messe, ist Metriken für Kundenfeedback zu nutzen. Das könnte beispielsweise durch eine Post-trip Umfrage oder Bewertungen auf TripAdvisor geschehen.
Zum Schluss, messen Sie Kundenerfahrung im Sinne eines finanziellen Ertrags.
"Erstellen Sie eine Verbindung zur Wertschöpfung, indem Sie relevante Ergebnisse definieren und sich auf die Analyse der Bewertungen von zufriedenen und unzufriedenen Kunden konzentrieren. Dies erfordert Disziplin und Geduld, aber das Ergebnis wird seine Folgen zeigen: Aufbau von Vertrauen in Ihre Organisation und der Impuls für weitere Innovation." - McKinsey Quarterly
Hier einige praktische Tipps unseres Customer Success Teams
Fragen Sie jeden TrekkSoft-Kunden, was Sie besonders schätzen, uns sie werden Ihnen antworten: das Customer Success Team. Also habe ich beschlossen, unser Team um ein paar praktische Tipps zu bitten, wie Sie immer wieder und wieder tolle Kundenerfahrungen bieten können.
Von Stefani de Matos, Senior Account Manager:
1. Seien Sie transparent, ehrlich und direkt. Setzen Sie die Erwartungen zusammen mit Ihrem Kunden. So wissen Sie immer, was Sie zu erwarten haben und verringern Unsicherheiten. Bei einem Fehler, stehen Sie dafür ein und entschuldigen sich.
2. Verstehen Sie, dass Sie für Ihre Leistung Geld nehmen, also stellen Sie sicher, dass Ihr Service jeden Cent wert ist.
3. Es sind mehr als Kunden, auch sie haben ein Leben.
“Unsere Kunden sind Tourguides, die ein eigenes Leben haben. Sie arbeiten oft hart, bieten tagsüber Touren und beschäftigen sich abends mit der Verwaltung und dem Aufbau ihres Unternehmens. Ich hatte schon zahlreiche Skype-Anrufe mit Kunden zuhause, manchmal zusammen mit ihren Babys. ”
- Stefani de Matos
Von Stephen Cronly, Head of Tech Support: 
4. Verwenden Sie Smileys in Ihren Emails. Es macht jede Interaktion lebendiger und freundlicher.
5. Eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen ist der Schlüssel, um sie zu halten. Fragen Sie sie, wie ihr Tag war und lernen Sie sie kennen, um ihr Vertrauen zu gewinnen. Ohne Vertrauen gibt es keine Beziehung.
Von Tiina Kivelä, Account Manager:
6. Hören Sie genau zu, was Ihre Kunden Ihnen zu sagen haben, die guten wie die schlechten Dinge über Ihre Dienstleistung. Das ist der einzige Weg, wie wir unseren Service verbessern können.
7. Immer wenn Sie mit Kunden zu tun haben, repräsentieren Sie das Unternehmen nach außen. Die Leute verbinden das Unternehmen mit Ihnen und es liegt in Ihrem Verantwortungsbereich, die Unternehmenswerte zu vertreten.
Welche anderen Tipps haben Sie, um unglaubliche Kundenerlebnisse zu bieten? Erzählen Sie uns davon, in den unten stehenden Kommentaren.
