Kunden zu verlieren, ist nicht nur schlecht für dein Geschäft. Es hinterlässt zudem den Eindruck, dass du dich nicht genug um deine Kunden gekümmert hast oder deine Produkte nur unterdurchschnittlich sind. Zudem schädigt es deinem Ruf, besonders, wenn Kunden ihrem Frust über Social Media Lauf lassen (wie hier bei Netflix-Kunden geschehen).
Du bist dir nicht sicher, ob deine Kunden sich allmählich schon verabschieden? Wir zeigen dir 7 Wege, wie du Kunden verlieren kannst, sowie Lösungen, wie du sie zurückgewinnst.
1. Service, Service und nochmals Service
Du arbeitest in einem dienstleistungsorientierten Sektor, demnach sollte auch die Qualität deiner Dienstleistung und die deines Services Top-Priorität haben. Und, keine Überraschung, ein nicht stimmiger Service ist einer der ersten Gründe, wieso du Kunden verlierst.
Folgendes Beispiel: Kunde A hat bei dir einen tollen Tag verbracht und empfiehlt dich Kunde B weiter. Wenn dieser aber die tolle Erfahrung von Kunde A nicht bestätigen kann und sich im Nachhinein bei ihm über die Empfehlung beschwert, verlierst du nicht nur 1, sondern direkt zwei Kunden. Zudem gewinnst du zwei Kunden mehr, die anderen empfehlen, nicht bei dir zu buchen .
2. Schlechte Kommunikation
Ja, das passiert tatsächlich. Ich bin bereits auf Touren unterwegs gewesen, auf denen der Guide seine Beherrschung verlor und über andere Kunden während der Tour hergezogen ist. Das ist nicht nur unglaublich unprofessionell, sondern macht auch das Urlaubserlebnis eines jeden Anwesenden zunichte.
Es gibt einen schmalen Grat zwischen freundlich und unprofessionell. Sich über die eigene Arbeit zu beschweren, überschreitet diesen definitiv.
3. Wenn die Realität nicht die Erwartungen erfüllt
Die Wahrnehmung, die der Kunde von deinem Unternehmen hat, wird maßgeblich durch Marketing und Werbung beeinflusst. Und jede dieser Werbemaßnahmen gibt dem Kunden etwas mehr Information über dein Angebot und er baut eine gewisse Erwartung deinem Unternehmen gegenüber auf.
Schlussendlich beeinflussen die Erwartungen, die du bei deinen Kunden erzeugst, die Art und Weise, wie dein Kunde das gebotene Erlebnis wahrnimmt und bewertet. Klafft eine Lücke zwischen den Erwartungen und dem eigentlich gebotenen Erlebnis, wirst du Kunden verlieren.
4. Deine Angebote falsch bepreisen
Welche Preise deine Angebote haben beeinflusst nicht nur deine Gewinnmarge, deinen ROI (Return on investment) und deine Wettbewerbsfähigkeit im Markt. Preise sind genauso Teil des Images deiner Produkte, deines Unternehmen und deiner Marke.
Rufst du zu hohe Preise für deine Angebote auf, haben deine Kunden unrealistische Ansprüche an deine Angebote. Sind deine Preise zu gering, wirst du am Ende deine Angebote beim Discounter anbieten müssen. Du verlierst Kunden, wenn deine Preis-Strategie nicht das wiederspiegelt, was du anbietest.
Eine Faustregel: Bringe in Erfahrung, was die Preise deiner Konkurrenten sind, überlege dir eine Preisspanne und wo du deine Angebote preislich am besten einordnest. Wirf einen Blick auf diesen Artikel, den wir vor kurzem über Preis-Strategien für Touren- und Aktivitäten-Anbieter geschrieben haben.
5. Vorrückende Konkurrenz
Du wirst auf jeden Fall dann Kunden verlieren, wenn den Mehrwert, den du deinen Kunden bietest, schlechter ist, als bei deinen Mitbewerbern. Das passiert schnell, wenn du nicht ständig an dir arbeitest und an der Spitze bleibst. Unternehmer sollten ständig ein Auge auf das haben, was die Konkurrenz macht und eine langfristige Strategie entwickeln, am Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
6. Probleme nicht direkt lösen
Ein Team, das Probleme schnell und professionell lösen kann, ist enorm wichtig. Wenn eine Tour, nicht wie geplant stattfindet oder aufgrund von schlechtem Wetter abgesagt werden muss, sollten deine Guides in der Lage sein, ihnen eine angemessene Entschädigung anzubieten. Beispielsweise eine Erstattung der Tour oder ein neuer Termin für einen anderen Tag.
Tourismusunternehmen sollten sich immer wieder bewusst machen, dass ihre Kunden viel Geld, Zeit und Energie in die Planung ihres Urlaubs investiert haben und alle ihre Erwartungen (und meist noch etwas mehr) in diese Tage hineinlegen. Das Letzte, was sie wollen, ist, dass sie im Urlaub enttäuscht werden, nur weil dein Team nicht genau weiß, wie ein Problem am besten gelöst wird.
7. Nicht auf deine Kunden hören
70% vertrauen Bewertungen von Anderen, die sie nicht kennen. Das bedeutet, dass 7 von 10 Kunden, die Bewertungen über dich auf TripAdvisor oder Yelp oder einer anderen Bewertungsplattform lesen, sich von diesen beeinflussen lassen, insbesondere von den negativen und so deine Chance auf eine Buchung maßgeblich beeinflussen.
Wenn du also nicht auf Online-Bewertungen antwortest, könnten dies Beobachter als eine Geringschätzung deiner Kundenzufriedenheit interpretieren. Und niemand möchte seine freien Tage mit jemanden verbringen, der einem nicht zuhört und seine Meinung nicht wertschätzt.
Was kannst du also tun? Fokussiere dich auf:
1. Beständigkeit
Was bedeutet ausgezeichneter Service eigentlich? Einige sagen, es ginge darum, einen angemessenen Service zu bieten, der die Ansprüche der Kunden erfüllt, während wiederum andere sagen, dass dieser darüber hinaus zu gehen habe und die "Kunden aus den Socken hauen" sollte. Aus Unternehmensperspektive ist exzellenter Service die Fähigkeit, beständig die gleiche Service-Qualität zu liefern, wieder und wieder. Hierzu bedarf es eines geeigneten Trainings und Anweisungen, sodass deine Angestellten genau wissen, was von ihnen erwartet wird.
Um diese Beständigkeit zu gewährleisten, solltest du bestimmte Kanäle für das Feedback deiner Kunden nach der Aktivität nutzen und so deine Leistung regelmäßig überprüfen. Beispielsweise könntest du eine Post-Trip-E-Mail mit einem kurzen Google-Formular versenden oder einem TripAdvisor-Link, unter dem sie dir eine Bewertung schreiben können. Und idealerweise hörst du deinen Kunden einfach zu und findest so aus dem persönlichen Gespräch heraus, was du noch verbessern könntest.
2. Kommunikation
Wenn wir schon über Feedback sprechen, solltest du ebenso in der Lage sein, professionell auf Feedback zu antworten, egal ob dies negativ oder positiv ausgefallen ist. Halte die Kommunikation mit deinen Kunden offen und baue so das Vertrauen zu ihnen auf. So stärkst du die Kundenbeziehung und behälst sie als Kunden.
Das Schlüsselwort ist Vertrauen. Achte darauf, dass der Content, den du über Social Media postest und die Dinge, die du zu seinen Kunden am Telefon sagst, dir dabei helfen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Eine professionelle Kommunikation hilft dir dabei.
3. Team
Das richtige Team zu haben, ist entscheidend für den Erfolg deines Unternehmens. Sei demnach wählerisch, wen du anstellst, wem du kündigst und mit welchen Partnern du zusammenarbeitest. Stelle zudem sicher, dass alle Anbieter und Partner, mit denen du zusammenarbeitest, die Werte deines Unternehmens verstehen und ebenso kommunizieren.
Ebenso wichtig ist es, dein Team weiterzuentwickeln. Denke darüber nach, welche Verhaltensweisen dir besonders wichtig sind und belohne diejenigen deines Teams, die sie konsequent anwenden. Ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen ist immer stark von der Leistung der Mitarbeiter abhängig. Die Leute buchen Touren und Aktivitäten nicht aufgrund deines Produktes, sondern aufgrund der Leute, die sie mit auf die Tour nehmen.
4. Verbinden
Manchmal liegt es einfach daran, dass der Kunden dich nicht mehr auf dem Radar hat. Indem du mit ihnen in Kontakt bleibst, rufst du ihnen dich und deine Angebote immer wieder in Erinnerung. Sei es eine monatliche E-Mail, in der du sie über die neuesten Angebote informierst, oder einfach Neuigkeiten aus deiner Region. Du könntest einen "limitierten" Rabattcode in deine E-Mail einbinden, um ehemalige Kunden zu einer erneuten Buchung einer Tour oder Aktivität zu animieren.
Deine Tour-Guides sind dein Kapital - auf diese Qualitäten solltest du bei deinen Guides achten:
