Dieser Artikel wurde vom Original Englischen Artikel von Sara Napier Burkhard übersetzt.
Als Touren- und Aktivitäten-Anbieter geht es immer um die Frage, warum Sie machen, was Sie machen. Und die Antwort findet sich meist bei Ihren eigenen Kunden. Denn sie sind die treibende Kraft hinter Ihren angebotenen Dienstleistungen - Touren und Erlebnisse, die Sie auf dem Markt anbieten.
Während wir uns vielmehr darauf konzentrieren, Ihr Unternehmen kennenzulernen und wie man es optimalerweise bewirbt, ist ein großer Teil von effizientem Marketing, Ihre Kunden zu verstehen. Deshalb haben wir einen einfachen Leitfaden mit wichtigen Fragen zusammengestellt. Aber anstelle einer Kundenumfrage unsererseits, haben wir wichtige Fragen zusammengestellt, die Sie sich stellen sollten.
Diese werden Ihnen helfen, zu erfahren, wer Ihre Kunden sind, warum Ihr Unternehmen sie anzieht und so die fehlenden Teile in der Customer Journey zu identifizieren und zu beheben.
Wenn Sie über jede Phase der Customer Journey nachdenken, können Sie bereits wertvolle Einblicke über Ihre Marketing-Strategie und die Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen. Mit einer kurzen Reihe von Fragen werden Sie bereits detaillierteres Wissen erhalten, mit dem Sie Ihr Unternehmen besser aufstellen können.
Wer ist Ihr bester Kunde?
Ihre Kunden können Ihnen viel über Ihr Unternehmen erzählen. Nicht nur in ihrem Feedback an Sie, sondern auch in Details wie Interessen, Lebensstil und Reisegewohnheiten. Sie besser zu kennen, hilft Ihnen in allen Bereichen, von der Markenbildung bis hin zu Inhalten für Ihre Touren.
Der beste Weg hierfür, ist es, über Ihre drei häufigsten Kunden nachzudenken. Sie werden feststellen, dass es ein Muster in Ihrem Kundenstamm gibt. Denken Sie zudem an weitere Details, wie das Durchschnittsalter (spricht Ihre Tour Reisende mehrerer Generationen an oder eher Millennials?) bis hin zum Wohnort. Sie werden feststellen, dass es wahrscheinlich weitere Gemeinsamkeiten oder Unterschiede in den Interessen ihres Kundenstamms gibt.
Definieren Sie die Käuferrollen
An Touren teilzunehmen, neue Aktivitäten auszuprobieren und auch Reisen an sich hängt meist von bestimmten finanziellen Mitteln ab. Mit diesem Wissen im Hinterkopf werden Sie feststellen, dass eine Aktivität, die einen Luxus-Reisenden anspricht, womöglich nicht für alle attraktiv ist. Somit beeinflussen Ihre Preise auch Ihre Kunden.
Indem Sie über die Käuferrollen nachdenken, erfahren Sie sehr viel über die finanzielle Lage Ihrer Zielgruppe. Denken Sie darüber nach, wer an einer Tour/Aktivität teilnimmt. Oft nehmen Kunden als Paar oder in größeren Gruppen teil. In diesen Fällen kann sich die Person, die an der Reise teilnimmt, unterscheiden von der Person, die die Buchung macht. Denken Sie über Einflüsse, den Entscheidungsprozess und die Finanzierung der Buchung nach - ist es zum Beispiel eine Gruppe von Freunden, die gemeinsam zahlen? Ist es eine Familie mit Kindern, wo die Buchung durch die Kinder beeinflusst wurde, aber von den Eltern bezahlt wird? Ist es ein Einzelreisender?
Dieses Wissen kann Ihnen helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu kreieren, indem Sie Ihre Touren oder Aktivitäten richtig vermarkten.
Zusätzliche Literatur:
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Wie Sie Ihre Touren an Budget-Reisende anpassen (Englisch)
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Wie Sie Ihre Kunden in Wiederholungsbesucher verwandeln - mit diesen 6 Schritten (Englisch)
Wie gut ist Ihre Kommunikation?
Kommunikation ist der Schlüssel zu den besten Kundenerfahrungen. Von der Interaktion während einer Tour bis hin zur Online-Präsenz, all diese Kanäle sagen etwas über Ihr Unternehmen aus. Ihre Kunden werden direkt sehen, ob Sie schnell auf Emails reagieren, Buchungsdetails organisieren und Anrufe entgegennehmen können.
Neben dem, was Sie Ihren Kunden erzählen, ist es ebenso wichtig zuzuhören. Das wertvollste Feedback, das Sie von Ihren Kunden erhalten, ist nicht in einer Rezension oder einer Kundenumfrage zu finden, sondern in den Worten, die sie während Ihrer Tour zu Ihnen sagen.
Ihre Kunden haben unglaublich viele Möglichkeiten, ihren Urlaub zu verbringen. Aber warum haben sie sich für Sie entschieden? Was unterscheidet Ihr Unternehmen von der Konkurrenz? Gibt es bestimmte Dinge, die Sie im Gegensatz zu Ihren Mitbewerbern anbieten können? In vieler Hinsicht macht die Art der Kommunikation den Unterschied.
Zusätzliche Literatur:
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Die 5 besten Möglichkeiten, mit Ihren Kunden über Pre- und Post-Trip-Emails in Kontakt zu bleiben
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So bieten Sie mit Social Media einen sehr guten Kundenservice (Englisch)
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Wie Sie nach Bewertungen fragen, ohne Ihren Kunden lästig zu werden (Englisch)
Wie gehen Sie mit Kunden umgehen
Egal wie unangenehm Beschwerden sein können, ist es wichtig, dass Sie Beschwerden und Konflikte richtig handhaben. Wie gehen Sie mit Beschwerden um? Kommunizieren Sie professionell und höflich?
Wenn Sie an Ihre drei häufigsten Kundentypen denken, denken Sie immer an den Kompliziertesten. Haben sie etwas gemeinsam? Wie geben sie ihr Feedback an Sie und Ihr Team weiter? Wie gehen Sie mit ihrer Kritik oder Konflikten um? Auch wenn solche Situation nicht so häufig vorkommen, sollten Sie darauf vorbereitet sein.
Zusätzliche Literatur:
Es gibt eine Menge, das Sie tun können, um Ihre Kunden besser kennenzulernen, aber nichts effektiver als einfach zu fragen, wer sie sind. Deshalb haben wir ein hilfreiches Arbeitsblatt geschrieben, das Sie verwenden können, um mehr über Ihre Kunden und ihre Kaufentscheidungen zu erfahren. Und natürlich auch, wie Ihre Kommunikation sich auf die Kundenerfahrung im Gesamten auswirkt.
Laden Sie sich unsere 35-Fragen-Checkliste herunter, um Ihre Kunden näher kennenzulernen und effektiver mit ihnen zu kommunizieren.
