Übersetzt vom Original Artikel von Stephanie Kutchera
In der Tourismus-Branche sind wir sehr stark vom Feedback unserer Kunden abhängig - negative Bewertungen gehören leider dazu.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, negative Bewertungen zu vermeiden, indem wir beispielsweise bereits während der Tour auf Kunden zugehen, sie direkt nach der Tour nach Feedback fragen oder indem du auch zeitnah auf Kommentare reagierst.
Manchmal fällt es uns nicht auf, wenn ein Kunde eigentlich eine schlechte Erfahrung gemacht hat oder wir denken, dass wir die Situation bereits gelöst haben, bis zu dem Zeitpunkt, wenn wir eine schlechte Bewertung erhalten.
Sobald diese Bewertungen online sind, sind sie ebenso für potenzielle Kunden sichtbar. Wie reagiert man hier also am besten?
Hier sind 4 einfache Tipps, mit negativen Bewertungen umzugehen:
1. Antworte immer auf negative Bewertungen
Die meisten Plattformen bieten die Option, dass ein Mitarbeiter des Unternehmens direkt auf die Bewertung antworten kann. Hierdurch kann man Kunden zeigen, dass man ihr Feedback ernst nimmt. Aktuell machen noch zu wenige Unternehmen Gebrauch hiervon.
Auf Kritik zu antworten, dient nicht nur dem Kritiker, sondern ebenso neuen potenziellen Kunden, die sehen, dass dein Unternehmen die Kritik ernst nimmt, sich hierzu äußert und Lösungsvorschläge anbringt.
Denke daran: Deine Antwort wird online gepostet und kann nicht rückgängig gemacht werden. Formuliere dein Feedback professionell und präzise.
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2. Suche den direkten Kontakt mit deinem Kunden
Versuche in deiner Antwort an den Kunden, nicht auf jedes Detail einzugehen. Kontaktiere ihn lieber direkt per Telefon oder E-Mail. So sieht er, dass es dir wichtig ist, persönlich und nicht nur öffentlich anzusprechen. Es bietet dir eine viel bessere Plattform dich zu entschuldigen, es genauer zu erklären oder direkt einen Lösungsvorschlag anzubieten. Zudem kannst du ihn um weitere Details zum Feedback bitten.
Es kann passieren, dass dieser Kunde nicht noch einmal bei dir bucht, aber indem du mit ihm Kontakt aufnimmst, zeigst du ihm, dass du professionell mit der Situation und seinem Feedback umgehst und kannst (wahrscheinlich) vermeiden, dass er eine weitere negative Bewertung auf einer anderen Online-Plattform hinterlässt.
3. Zu einem Fehler stehen
Hattest du zu wenig Personal an dem Tag eingestellt oder war es ein ganz gewöhnlicher Tag? Fehler passieren. Wichtig ist es, diese ehrlich zuzugeben, insbesondere wenn es um Kunden geht.
Nutze die Tour, dich zu erklären, biete dem Kunden eine Entschädigung, z. B. eine kostenlose Verlängerung der Tour oder ein Getränk nach der Tour.
4. Ändere etwas, wenn nötig
Du hast mehrere negative Bewertungen in der gleichen Angelegenheit erhalten? Dann solltest du überlegen, was du ändern kannst, damit es nicht noch einmal vorkommt. Kunden beschweren sich über die Toiletten? Dann überlege, diese zu erneuern/ renovieren. Sie wussten nicht, dass sie die Tickets im Vorhinein ausdrucken sollten, setze eine separate Erinnerungsemail auf. Schon kleine Veränderungen können großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben.
Hier sind 10 Eigenschaften, die jeder gute Tourguide besitzen sollte:
