Traducción del artículo escrito por Stephanie Kutschera
En los últimos años, los tours, las actividades y las atracciones han sido el sector de más rápido crecimiento de la industria turística. De acuerdo con el estudio de Phocuswright , las ventas online continúan su aumento a una tasa rápida y por lo tanto, el cambio en en el mercado es notorio. El gran protagonista, TripAdvisor, ha adquirido a Viator y, recientemente, a Bókun; Airbnb ha lanzado "experiencias" y Expedia ha creado "Qué hacer". Las startups han recaudado más de $250 millones en los últimos 15 meses.
En 2017, los guías y operadores añadieron en TripAdvisor 30.000 experiencias nuevas, lo que aumentó en un 50% la cantidad disponible de tours y atracciones. Stephen Kaufer, CEO, ha comentado en la Skift Global Forum 2016 que están "entusiasmados por la rentabilidad en el segmento no hotelero. Y es justo señalar a las atracciones como un motor de crecimiento muy grande e interesante en esta categoría no hotelera".
Haciendo foco en el crecimiento y las reservas online, a continuación te mostramos cinco cosas que como empresa de tour y actividades debes saber sobre TripAdvisor en 2018:
1. Tendencias de reserva
Desde los inicios de los negocios, se ha equiparado a las tendencias y lo que se considera "de moda" con el crecimiento. ¿Qué es lo que quieren los usuarios ahora y qué es lo que se viene? El Informe de Tendencias de Viaje 2018 de TripAdvisor lo detalla detenidamente. Los turistas quieren la "Experiencia en destino" y quieren estar al aire libre.
En 2017, las experiencias relacionadas a la historia y patrimonio alcanzaron el tope en la lista de las categorías de mayor crecimiento para los turistas de todo el mundo (+125% en reservas), pero las actividades acuáticas dominaron el top diez, conformando la mitad de las posiciones más altas. Cruceros al atardecer (+86% de las reservas), snorkeling (+70%), experiencias en kayak y canoa (+67%), paseos en velero (+61%) y paseos en catamarán (+60%), todas posicionadas en las categorías con mayor crecimiento del año.
En el informe también promocionan el éxito de los tours sin cola, declarando que "dos de los tres productos más populares en 2017 fueron "sin cola" y lo mismo para cuatro de las 10 experiencias de mayor crecimiento en 2017". TripAdvisor ha enumerado más de 1200 tickets sin cola a nivel mundial y ha informado que fue la segunda categoría de más rápido crecimiento para los turistas de Estados Unidos por valor bruto de reservas en 2017.
Estas tendencias pueden ser una guía útil sobre como armar los paquetes con tours ya existentes o qué opciones de experiencias debes considerar al añadir a tu lista. En el informe puedes ver más del análisis.
2. Algoritmo de popularidad
En 28 de febrero de 2018, los operadores de tours y actividades amanecieron con la noticia que el Ranking de popularidad de sus negocios en TripAdvisor había cambiado de la noche a la mañana. Los 10 tours más recomendados en ciudades en todo el mundo cambiaron drásticamente, lo que generó respuestas variadas en el Foro de Comunidad.
TripAdvsior emitió un comunicado explicando que habían "afinado" el cálculo para obtener el Ranking de Popularidad para las empresas "como parte de sus esfuerzos permanentes para brindar información significativa y pertinente a sus usuarios al tomar decisiones de sus viajes".
Un representante ha dicho que "como siempre, los rankings continúan teniendo en cuenta la calidad, cantidad y fecha de las reseñas, pero hemos afinado nuestro algoritmo para contabilizar y medir mejor la coherencia del rendimiento de una empresa a lo largo del tiempo". Esto ayudará a asegurar que todas las empresas, grandes o chicas, tengan las mismas oportunidades de exposición en TripAdvisor. Estos ajustes no fueron tomados a la ligera; se diseñaron y analizaron cuidadosamente para así mejorar nuestro algoritmo de rankings".
Las actualizaciones deben brindar un marcador justo y honesto para todas las empresas de tours y actividades, independiente de su tamaño y ubicación. Además añade un incentivo para que las compañías busquen nuevas reseñas para alcanzar un mayor ranking.
3. Reseñas de turistas
En una comparación entre 2016 y 2017, las atracciones de TripAdvisor atrajeron un 20% adicional de contenido de reseñas. Construir la confianza es más fundamental que nunca para el crecimiento del negocio, y hoy en día, los consumidores buscan activamente una retroalimentación real y también poder añadir las suyas propias. El informe que Phocuswright elaboró para TripAdvisor ha revelado que el 53% de quienes reservaron no concretaron la reserva hasta que leyeron las reseñas, y un 80% lee un aproximado de entre 6 y 12 reseñas antes de reservar.
TripAdvisor tiene un proceso complejo para vetar las reseñas de los turistas. Sin embargo, es tan riguroso que su configuración rechaza automáticamente aquellas reseñas con información de segunda mano. En noviembre de 2017, Kaufer anunció, como parte de una entrevista con NBC News, que las reseñas "no volverán a ser rechazadas automáticamente". "Alentaremos a que se escriban reseñas, quizás quitando alguna frase o dos que señalaremos al reseñador, para obtener información de primera mano para que todos puedan verla", ha dicho. "Creo que en cambio mostraremos una historia mucho más completa a la que puedan acceder todos los turistas del mundo".
Echa un vistazo a estas 3 estrategias eficaces para mejorar tus reseñas en TripAdvisor y así descubrir más consejos útiles. (Inglés)
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4. Posiciones Patrocinadas
Anteriormente, la única manera de figurar al comienzo de la página de TripAdvisor era ganárselo mediante reseñas estelares de los clientes. En 2017, el sitio ha lanzado Posiciones Patrocinadas para restaurantes, permitiendo así a los propietarios el "patrocinio" de un establecimiento en el comienzo de la página de búsqueda de su ciudad. Estas publicidades pagas automáticamente reconocen opciones de búsqueda de tráfico calificado en el área. Debido al éxito, han lanzado el mismo paquete para los Hoteleros en 2018, y de acuerdo con Skift, en los últimos tres meses, más de 10.000 propietarios en 5.500 mercados se han convertido en patrocinadores.
Kaufer ha dicho a Skift "Creo que en los próximos años será muy bueno desde el punto de vista financiero para la empresa como otra fuente de ingresos en restaurantes y hoteles, y con suerte, en otras categorías también".
Si bien todavía no se encuentra disponible, es probable que las Posiciones Patrocinadas se ofrezcan próximamente a los operadores de tours y actividades, lo que les permitirá promocionar su negocio mejor que sus competidores locales y pagando únicamente por los clics que sus publicaciones reciben. Si crees que esto iría bien con tu estrategia de marketing, puede ser buena idea hablar con TripAdvisor y hacerles saber tu interés antes del lanzamiento.
5. Crecimiento móvil
En el Foro Skift Global 2017, Kaufer compartió sus reflexiones sobre "la experiencia de viaje completo" que TripAdvisor busca ofrecer a sus usuarios. "Cuando vemos al 2018, vemos más penetración en dispositivos móviles, claro, y cuando vemos a nuestra audiencia, están mucho más comprometidos con TripAdvisor durante el viaje. Eso es un mar de oportunidades para que nosotros los ayudemos a encontrar lo que quieren hacer y también también para consolidar esta experiencia de viaje completo".
Kaufer ha hablado sobre el profundo interés de mejorar ese compromiso en los dispositivos móviles, aumentar el foco en los tours y las actividades así como sus esfuerzos en mostrar que el sitio es mucho más que solo reseñas.
Todavía no es claro lo que TripAdvisor hará para promocionar las experiencias móviles "en destino", pero su equipo de marketing ya ha compartido interesantes planes de inversión en publicidad televisiva, continuando con los esfuerzos de 2017. Sabemos que TripAdvisor visualiza un mar de oportunidades e ingresos gracias a los tours y actividades. Los próximos años serán decisivos para el crecimiento.
5 consejos clave para asegurar que tus reseñas permanezcan bien posicionadas en TripAdvisor
- La calidad es clave - Los turistas quieren saber qué esperar antes de realizar la reserva de un tour o actividad.Las reseñas sobre calidad proporcionan una percepción real de la experiencia, que resultará en una experiencia positiva del cliente y, afortunadamente, en más reseñas de calidad.
- La cantidad también es clave - Para lograr una buena posición en TripAdvisor, cantidad y calidad van de la mano. Luego de cada tour, se le debería solicitar a los clientes que realicen una reseña. No tienes que esperar a enviar un correo electrónico automático al finalizar cada tour. Haz que tus clientes mencionen el nombre de tus guías en sus reseñas. De esta manera, la reseña de tus clientes será más personal. Bonus: Pide a tus clientes que hagan fotografías y las publiquen online para que otros las puedan ver.
- Reseñas actuales - Como parte del algoritmo de TripAdvisor la fecha de las reseñas también impactará en tu ranking. Las reseñas y opiniones deberían ser parte del viaje para cada cliente y también una experiencia enriquecedora para tu personal. Comparte reseñas positivas con tu equipo para celebrar el éxito y discute los puntos clave de las reseñas negativas para encontrar una solución.
- Regularidad - Anima a tus clientes a publicar reseñas, añadir fotografías a tu página y tómate el tiempo de contestar a tus reseñas. Con un 80% de los clientes que leen entre 6 y 12 reseñas antes de confirmar la reserva, esta es una excelente oportunidad para añadir tu propia voz y personalidad en la respuesta.
- El tamaño no importa - El nuevo algoritmo "asegura que todas las empresas, grandes o chicas, tengan las mismas oportunidades de exposición en TripAdvisor". Esta es tu oportunidad para hacer que tu empresa sobresalga sin importar dónde se encuentre.
