Traducción del artículo escrito por Nicole Kow.
Ofrecer experiencias excelentes a tus consumidores debería ser la prioridad más importante de tu compañía. ¿Por qué? Por dos grandes razones: los transformas en embajadores de tu marca (lo que eventualmente atraerá más clientes) y los persuades de volver a vivir la experiencia.
Acorde a McKinsey, "se necesita paciencia y agallas para entrenar a una organización para ver el mundo a través de los ojos del consumidor y rediseñar el servicio para crear valor de una manera centrada en el cliente. La tarea de gestión comienza con la consideración del cliente -no de la organización- en el centro del ejercicio".
Hoy, quiero compartir contigo algunos consejos ofrecidos por nuestro Equipo de Customer Success sobre cómo poner al viajero de nuevo en el centro de tu negocio de tours y actividades.
(Fuente: http://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience)
Observa:
Entendiendo las interacciones con los ojos de tus consumidores
Para colocar a tu consumidor de nuevo en el corazón de tu negocio, primero debes identificar y comprender las distintas etapas que atraviesa en el proceso de su viaje, en relación con tu marca.
Esto significa mirar y analizar en tu página de Facebook, en tu sitio web, las respuestas que ofreces a los correos electrónicos, los mensajes automáticos que brindas luego de realizar un pago y el mismo tour o actividad que le ofreces. Debes asegurarte de que todos estos elementos trabajen juntos para generar una experiencia excepcional a tu cliente.
Para transformar esto en un retorno económico para tu compañía, debes identificar lo que realmente importa a tus consumidores. Para lograrlo, responde a estas dos preguntas:
- ¿Cuál es mi propuesta de valor? ¿Cómo ofrece valor mi negocio a mis consumidores? ¿Los clientes consideran que ofrezco un servicio de calidad? ¿O me eligen a causa de mi política de precios bajos?
- ¿Cuáles son las acciones de mis consumidores que me aportan valor transformándose en ganancias? Puede ser la reserva de tus tours o, quizás, la reserva de servicios extra donde obtienes una comisión.
Los factores que satisfagan estos criterios es donde deberías enfocarte.
Con estos factores en mente, define qué tipo de experiencia quieres ofrecer y por qué. Según McKinsey Quarterly: "Una experiencia única depende de un sentido colectivo de convicción y propósito de servir las verdaderas necesidades del cliente ".
Establece un propósito común con principios que reflejen los valores de tu marca para colocar de nuevo al consumidor en el centro de tu negocio.
Transforma:
Rediseña tu negocio comenzando con tu cliente
Para mejorar tu compañía de tours, primero debes enfocarte en mejorar la experiencia alrededor de la acción valiosa que quieres que tus consumidores realicen. Ejemplo: si quieres lograr que alguien reserve una plaza en un tour dentro de tu sitio web, puedes mejorar su experiencia reduciendo el número de pasos que tiene que dar para hacer dicha reserva.
Luego, repasa los pasos que la persona debe dar hasta llegar a esta acción valiosa y elimina obstáculos que pueda encontrarse en el camino. En este proceso, la tecnología puede ayudarte mediante diversas herramientas. Solo debes analizar qué partes del proceso del consumidor deseas mejorar.
Quizás ya te lo estás imaginando, pero este proceso nunca finaliza. Siempre puedes encontrar nuevas formas de ofrecer una mejor experiencia a tus consumidores, lo que te ayudará a continuar diferenciándote en el mercado.
Ponlo en práctica:
Prepara tu organización para brindar resultados tangibles.
Además de convencer a tu equipo de que deberían enfocarse en los consumidores, también deberías empoderarlos para que puedan ofrecer experiencias que destaquen. Promueve las colaboraciones entre los distintos equipos para impulsar la creatividad.
Bríndales la autoridad para tomar decisiones cuando sea necesario, recompénsalos cuando las cosas vayan bien y no los penalices cuando algo va mal. Trabaja para mejorar el sistema e incluye sistemas que promuevan el propósito común de ofrecer experiencias excelentes.
Una forma de medir tu performance es utilizar métricas para analizar el feedback de los consumidores. Esto puede lograrse mediante una encuesta post-viaje o vía opiniones en TripAdvisor.
Finalmente, mide cómo la experiencia del consumidor se transforma en ingresos.
"Construir un camino hacia la creación de valor mediante la definición de los resultados que realmente importan, analizar el rendimiento histórico de los clientes satisfechos y descontentos, y centrarse en los problemas de satisfacción del cliente con los pagos más altos. Esto requiere disciplina y paciencia, pero el resultado creará confianza dentro de la organización e impulso para continuar innovando". McKinsey Quarterly
7 consejos de nuestro Equipo de Customer Success
Pregúntale a cualquier cliente de TrekkSoft qué es lo que le gusta más acerca de nosotros y nunca falta la mención a nuestro increíble equipo de Customer Success. Por eso, he decidido preguntarles por consejos sobre cómo ofrecer experiencias excelentes:
Stefani de Matos, Senior Account Manager:
1. Sé transparente, honesto/a y directo/a. Comunica de forma clara lo que obtendrán, para que tus clientes sepan qué esperar y así reducir la incertidumbre. Si cometes un error, compruébalo y pide disculpas por ello.
2. Entiende que estás recibiendo dinero a cambio de ofrecer un servicio así que asegúrate de que tu servicio vale cada céntimo.
3. Ellos son más que clientes, ¡tienen una vida también!
Stephen Cronly, Head of Tech Support: 
4. Pon emoticons con sonrisas en tus emails. Hace cada interacción más cercana y disfrutable.
5. Crear relaciones con tus consumidores es crucial para mantenerlos felices. Pregúntales acerca de su día y conócelos para ganar su confianza. Sin confianza, simplemente no hay relación.
Tiina Kivelä, Account Manager:
6. Escucha lo que tu cliente tiene que decir, tanto si es bueno o malo. Esa es la única forma de mejorar nuestro servicio.
7. Entiende que cada vez que te contactas con un cliente, te transformas en el rostro de tu compañía. Las personas asocian la empresa contigo y es tu responsabilidad reflejar los valores de la organización.
¿Qué otros consejos se te ocurren para ofrecer experiencias increíbles? Cuéntamelo en los comentarios de abajo.
