Traducción del artículo escrito por Nicole Kow.
Perder clientes es algo negativo para tu negocio. Implica que no has hecho lo suficiente para retener a tus clientes o que tus productos, de hecho, son insatisfactorios para las necesidades o expectativas de tus consumidores. Además, también es algo puede dañar tu marca, especialmente cuando los usuarios deciden expresar su frustración en las redes sociales o en portales como TripAdvisor.
¿No tienes claro por qué los usuarios se escabullen lentamente? En este artículo hemos enumerado 7 maneras de perder clientes y las soluciones para recuperarlos.
1. Servicio, servicio, servicio
Operas en un sector basado en el servicio, por lo tanto, la calidad del servicio debería ser tu prioridad número uno. Además, no debería sorprenderte cuando digo que un servicio inconsistente es la manera número uno de perder clientes.
Por supuesto, ofrecer una buena experiencia con tu marca no incluye únicamente el momento en el que ofreces tu tour o actividad, sino que incluye todas las etapas de contacto con el cliente. ¡Incluso cuando respondes un email!
Imagina este caso: digamos que un cliente A vive una gran experiencia y lo recomienda a otra persona que se convierte en el cliente B, este no lo vive igual y lo considera una mala experiencia, por lo cual se queja al cliente A, que a su vez, se sentirá mal por haber recomendado una mala experiencia. Al final, terminas perdiendo 2 clientes y ganas 2 personas que irán por ahí diciendo a sus amigos y familiares el mal servicio que das.
2. Falta de profesionalismo
Sí, actualmente pasa. He estado en visitas guiadas donde el guía se perdió y en otras donde empezó a quejarse de otros clientes durante el recorrido. Esto no solo es increíblemente poco profesional, sino que también arruina la experiencia vacacional a los demás asistentes.
Hay una fina línea entre ser amistoso y poco profesional - quejarse de una visita guiada definitivamente cruza esa línea.
3. Cuando la realidad no encaja con las expectativas
La percepción de tu negocio por parte de un cliente se basa en los esfuerzos que hayas dedicado a tus anuncios y marketing. Cada método de promoción proporciona un poco de información sobre tu producto a los usuarios, que poco a poco formaliza su percepción y sus expectativas sobre tu empresa.
Al final del día, la expectativa que has generado afecta al valor que dan los usuarios a la experiencia recibida. El valor que puedan dar unos jóvenes viajeros de presupuesto ajustado diferirá ampliamente del de una familia con unas vacaciones completas.
Tu empresa pierde clientes cuando no hay correspondencia entre las expectativas generadas y la experiencia recibida.
4. Tarificar tus productos erróneamente
Tarificar puede ser complicado ya que afecta a otros aspectos cruciales de tu negocio, como tus márgenes de beneficio, tu retorno de inversión y tu competitividad en el mercado. Las tarifas también forman parte de la percepción o imagen que generas de tus productos, compañía y marca.
Estipula unos precios demasiado altos y tendrás que satisfacer expectativas delirantes. Marca un precio demasiado bajo y terminarás posicionando tus productos en algún sitio del pasillo de descuentos de Lidl. Además, también pierdes clientes cuando tu estrategia de precios no refleja los productos que estás ofreciendo.
Una buena norma general es averiguar las tarifas de tu competencia y dentro de ese rango ver exactamente con qué cifras encajan mejor tus productos.
5. Avanzar a la competencia
Pierdes clientes cuando el valor que ofreces es inferior al de tu competencia, esto podría parecerlo o bien podría ser un hecho. No importa. Es probable que pase si no estás constantemente arriba del todo. Los empresas necesitan mantener un ojo fijo en lo que hacen sus competidores, y de esta manera poder crear una estrategia a largo plazo que les permita seguir siendo competentes en el mercado.
6. No resolver los problemas rápidamente
Es importante contar con un equipo que pueda gestionar los problemas rápida y profesionalmente. Si una visita no va según lo planeado o una actividad es cancelada a raíz de la climatología, tus empleados necesitan tener la libertad y autoridad de ofrecer una compensación apropiada. Bien podría ser un reembolso o posponer la actividad de ocio para otro día.
Las empresas turísticas necesitan recordar que sus clientes gastan mucho dinero, tiempo y energía planificando sus vacaciones, y que quieren que todo sea como lo imaginaron (incluso mejor). La última cosa que quieren es tener sus vacaciones arruinadas porque un empleado no ha sido capaz o no sabía cómo resolver el problema eficientemente.
7. No escuchar a tus clientes
A veces, el problema está justo delante de nosotros y aun así no somos capaces de verlo. Es posible que tu problema esté escondido en las opiniones de tus clientes insatisfechos.
Por otra parte, cuando no prestas atención a las opiniones negativas de clientes ni respondes a sus comentarios, esto repercute negativamente a la hora de ser considerado por otros usuarios que buscan experiencias.
Un 70% de la gente confía en opiniones de gente que no conoce. Esto significa que 7 de cada 10 clientes que leen comentarios en TripAdvisor, en Yelp o en alguna otra plataforma de opiniones los tendrán en consideración, especialmente los negativos, disminuyendo las posibilidades de cerrar una reserva.
Si no respondes a los comentarios online, los lectores de estos pueden interpretar tu silencio como indiferencia hacia la satisfacción de tus clientes, y la verdad, nadie quiere pasar sus vacaciones con alguien que no les escuche. Esta es una forma segura de perder clientes potenciales.
Por lo tanto, ¿qué puedes hacer? Céntrate en:
1. Consistencia
¿Qué implica un servicio excelente? Hay gente que defiende que es un tema de dar el nivel adecuado de servicio que satisfaga las necesidades del cliente, mientras otra gente dice que se trata de ir más allá del "dar lo mejor de uno mismo". Desde un punto de vista de negocios, un servicio excelente es la habilidad de ofrecer constantemente la misma calidad de servicio una vez y otra. Un entrenamiento adecuado y unas guías son lo que se debería facilitar a todos los empleados para que conozcan los estándares a qué adherirse.
Para mantener la consistencia, deberías incorporar canales para obtener 'feedback' de tus actividades, lo que viene siendo preguntar a tus clientes qué les ha parecido y que mejorarían. Podrías mandar un email post-actividad con un pequeño formulario de Google o un link de TripAdvisor para que los usuarios dejaran sus opiniones. Será una buena oportunidad para escuchar a tus clientes y descubrir como mejorar en algunas áreas.
2. Profesionalismo
Hablando de feedback, tienes que ser capaz de reaccionar a él profesionalmente, sea positivo o negativo. Dar entrada a canales abiertos para la comunicación donde puedas generar confianza entre tú y tus clientes es importante para crear relaciones con ellos y poder mantenerlos fieles a tus productos.
La palabra clave aquí es confianza. Asegúrate que el contenido que publicas en las redes sociales o las cosas que les puedas decir por teléfono te ayudan a ganar su confianza. Mantener una comunicación profesional siempre es una gran manera de empezar.
3. Equipo
Contar con el equipo correcto es crucial para el éxito de tu negocio. Sé selectivo a la hora de contratar, despedir y asociarte. Asegúrate que tus proveedores entienden los valores de tu compañía y que también los comparten.
Desarrollar tu equipo también es importante. Piensa en los comportamientos y actitudes que valoras y premia aquellos empleados que constantemente actúan de acuerdo a ellos. Al final del día, una empresa basada en el servicio se basa en su personal.
4. Conecta
Algunas veces, simplemente se trata de salir del radar del usuario. Mantenerse en contacto con ellos es una buena manera de recordarles tus servicios. Podría ser tan sencillo como mandar un email una vez al mes, ponerles al día de los distintos productos que ofreces, o explicarles los nuevos y excitantes alardes de tu destino. Incluso podrías añadir una oferta limitada en el tiempo con un descuento, para animar a los antiguos clientes a volver a reservar una actividad contigo.
¿Tienes algún otro consejo para evitar la pérdida de clientes? ¡Compártelos con nosotros en los comentarios!
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