Turismo Accesible: beneficioso para viajeros, empresas y regiones

Acorde a la Organización Mundial del Turismo (OMT) existen en el mundo 1.000 millones de personas con algún tipo de discapacidad, ya sea temporal o permanente. De este grupo, entre 110 millones y 190 millones experimentan discapacidades significativas, ya sea de tipo motriz, sensorial o intelectual. Sin embargo, eso no evita que deseen disfrutar de la inigualable experiencia que es viajar. 

Adaptar tus tours y actividades a uno o varios de estos grupos no solo será de gran beneficio para ellos, sino que también te abrirá puertas a nuevas oportunidades de negocio. Pero, ¿qué se requiere para adaptar tus experiencias al turismo accesible? 

Antes de centrarnos en las maneras de adaptar tus tours y actividades para satisfacer las necesidades de este segmento tan diverso, me gustaría que viéramos juntos las ventajas y oportunidades al sumarte a este tipo de turismo. La Asamblea General de la OMT indicaba en 2009:

"Si son más las personas que tienen la posibilidad de viajar, el sector turístico consigue más visitantes, temporadas más largas y nuevos ingresos. La sociedad en su conjunto se beneficia de las nuevas oportunidades de empleo, de los mayores ingresos fiscales y de un entorno accesible tanto para la población como para los visitantes".

Entre otras múltiples ventajas que aporta el turismo accesible a una región y sus proveedores turísticos podemos mencionar:

• Desestacionalización: Muchas de las personas con discapacidad no tienen responsabilidades laborales (este segmento incluye a muchos viajeros sénior), por lo que pueden organizar sus viajes en cualquier momento del año.
• Captación de viajeros "Multicliente". Las personas con movilidad reducida muchas veces viajan con acompañantes. 
• Mejor imagen de la región. Un destino que permite un turismo para todos será percibido como más amigable y considerado por más personas a la hora de organizar un viaje.
• Atracción de viajeros que invierten más en el destino. Acorde al ‘Observatorio de Accesibilidad del Turismo en España’, presentado por Fundación Once durante 2016, en el Día Mundial del Turismo, un viajero con discapacidad gasta 30% más que uno sin necesidades especiales. 

Otros datos interesantes a tener en cuenta sobre las oportunidades que presenta el turismo accesible:

• Los resultados del Observatorio revelan que las personas con necesidades especiales viajan casi con la misma frecuencia que las personas sin discapacidad. El 72% viaja al menos dos veces al año, un 60% lo hace dentro de España y un 36% a nivel internacional.
• El informe también señala que "Los criterios más importantes para elegir un destino son el trato recibido, la información disponible sobre la accesibilidad del destino y la movilidad dentro de las instalaciones y establecimientos". 

Cómo adaptar tu negocio al turismo accesible

1- Hipersegmentación: evalúa a quiénes puedes ofrecer un servicio de valor. Recuerda que los viajeros con discapacidad también están en busca de una experiencia personalizada, auténtica y memorable. Analiza cuál es el valor de tu servicio y fíjate si puedes ofrecerlo y adaptarlo a personas con discapacidad, ya sea con dificultades motrices, sensoriales o intelectuales. ¡Nadie es perfecto para todo el mundo, pero todos podemos ser perfectos para alguien!

2- Analiza si el entorno en el que realizas tu tour o actividad es apto, disfrutable y seguro para el viajero. Por ejemplo, si realizas un tour a pie, existe algún tipo de obstáculo o terreno que dificulte el uso de una silla de ruedas? ¿Hay forma de remediarlo? ¿Hay un lavabo accesible? ¿Hay parking para personas con discapacidad? Si la persona necesita algún tipo de asistencia, ¿es posible obtenerla de inmediato? ¿Hay servicio de reparación de sillas de ruedas a disposición? ¿Área de descanso o lugares donde puedan hacerse pausas? ¿Espacio para un perro guía? Una vez que definas quién será tu potencial consumidor, debes analizar qué necesidades y expectativas tiene al optar por la experiencia que ofreces.  

3- Forma a tu equipo. Recibir a viajeros con necesidades especiales requiere de profesionales preparados que sepan cómo actuar en todo momento y que puedan comunicarse con todos los viajeros de forma satisfactoria (por ejemplo, si ofreces tu servicio a viajeros con discapacidad auditiva, deberías incluir a una persona que se comunique con lenguaje de señas). Y, algo muy importante: asegúrate de que todo tu equipo fomente la integración del grupo y que brinde un trato amigable y natural.

4- Brinda información precisa sobre tu servicio y todo lo relacionado con el mismo, incluyendo transporte a disposición, instalaciones cercanas, etc. Según las recomendaciones de la OMT: "La literatura turística y demás material promocional empleado en turismo debería incluir indicaciones precisas de los servicios e instalaciones accesibles, incorporando preferiblemente símbolos internacionales de fácil comprensión". Por supuesto, todos los viajeros valoran la información en torno a los servicios que contratan. Sin embargo, en el caso de las personas con una discapacidad, la información es aun más importante. Si brindas datos exactos y demuestras que tu experiencia está preparada para recibir a una persona con su tipo de discapacidad, se sentirán más tranquilos e inclinados a reservar tu propuesta. 

5- Analiza si tu sitio web es accesible para todos tus consumidores. Además de ofrecer información precisa y completa sobre servicios e instalaciones para personas con discapacidad, debes asegurarte de que el contenido sea accesible para todos los viajeros que podrían disfrutar de tus experiencias. Veamos algunos de los requisitos que deberías considerar:

• Tu sitio web debe estar optimizado para todos los dispositivos.
• Incluye encabezados, títulos y subtítulos claros. 
• Siempre brinda texto alternativo preciso en las imágenes del sitio.  
• No incluyas música automática, ya que a muchas personas con discapacidad visual se les dificulta escuchar al lector de pantalla.
• Ofrece una descripción textual precisa de los servicios y paquetes que ofreces.
• Asegúrate de que tu sitio web funcione con todos los navegadores.
• Evita los fondos complejos o texto demasiado pequeño que dificulte la lectura.

Puedes leer más sobre las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web haciendo clic aquí. 

6- Optimiza el proceso de reserva de tus experiencias. Acorde a Fundación Once, el 70% de las personas con discapacidad realiza sus reservas de forma online. Una vez que hayas incluido en tu sitio web toda la información que el viajero con discapacidad necesita saber, puedes simplificarle el proceso de reserva si integras un botón de "Reserva ahora". Además, asegúrate de incluir en tus formularios de reserva una casilla para especificar sobre una posible discapacidad y necesidades especiales. 

7- No hagas diferencia de precios por necesidades especiales. Es probable que una vez que hayas decidido adaptar tu servicio a personas con una discapacidad (por ejemplo, con movilidad reducida), debas incurrir en algunos gastos extra, tales como inclusión de rampas para tu oficina, vehículo adaptado, mayor iluminación, materiales en braille, etc. Sin embargo, acorde a la OMT, es recomendable que estos gastos los incluyas en los gastos generales: "Los costos adicionales necesarios para ofrecer servicios e instalaciones accesibles no significarán un incremento de las tarifas para los clientes con discapacidad".  

8- Solicita a los viajeros que evalúen tu experiencia. La mejor forma de mejorar tu servicio para las personas con discapacidad es escuchar a quienes han sido tus clientes. ¿Han disfrutado de la actividad? ¿Tu equipo los ha hecho sentir a gusto? ¿Hay algo que puedas cambiar a futuro? Y, por supuesto, indícales lo valioso que sería para ti que compartieran sus experiencias con otros consumidores en TripAdvisor o Facebook (puedes hacerlo luego del tour y recordárselos a través de un correo electrónico post-experiencia).   

9- Hazlos parte de tu historia. Hemos hablado muchas veces de la importancia del storytelling para acercar tus servicios a tus consumidores y generar vínculos emocionales con ellos. Recordemos los ingredientes de toda historia memorable: Un protagonista, un reto, una lucha y una resolución. ¿Cómo llevar esto a tu marca de tours y actividades?

En primer lugar, debemos profundizar en el tipo de experiencia que los viajeros se llevan al vivir una actividad o tour con tu marca. ¿Cuáles son sus miedos, sus deseos y expectativas? ¿Cuáles son sus retos? ¿Y sus resultados? 

Una vez que comprendes el alma de esta historia, es tiempo de transmitirla para que inspire a otros: comparte anécdotas, videos y fotografías tanto en tu sitio web, en tu blog como en redes sociales. Y haz que tu historia siga escribiéndose.  

Un ejemplo inspirador: Diving Planet

Diving Planet es una organización de buceo situada en Cartagena, Colombia. Mi primer contacto con ellos fue hace ya varios meses, cuando tuve la oportunidad de entrevistar a Andrés Obregón -Director de la organización- para nuestra sección Spotlight. Su historia no solo me impactó por su compromiso con la excelencia sino, sobre todo, por su compromiso con la sostenibilidad y la accesibilidad de sus experiencias. Por segunda vez, he hablado con Andrés para compartir contigo su historia:

• Turismo inclusivo: En el que ofrecemos a personas con las más diversas discapacidades la opción de viajar a un mundo maravilloso, lleno de seres increíbles y colores sin igual de una manera emocionante, divertida y sobre todo segura, a través del buceo.
• Programas experienciales: Para personas con discapacidad de bajos recursos que no pueden pagar por esta actividad y que llevamos a bucear como parte de su proceso de rehabilitación.

¿Qué impulsó a la organización a adaptar sus experiencias para hacerlas más inclusivas?

Diving Planet comenzó sus actividades de buceo accesible hace 10 años, cuando iniciamos un programa social para personas con discapacidad, producto del conflicto armado en Colombia, la mayoría militares pero también un sinnúmero de civiles adultos, niños y niñas campesinos habitantes de zonas de guerra.

 

Hasta hace poco, Colombia estuvo afectada por el conflicto interno armado que produjo miles de víctimas sobrevivientes de minas antipersona y otros artefactos de guerra no convencionales utilizados por las fuerzas irregulares en contra del ejército y la sociedad civil. Como dijo uno de los participantes: "En este ataque, no solamente perdí mis piernas sino que mis sueños se fueron en la misma explosión”.

 

Al ver esta cruda realidad, Diving Planet se propuso entonces hacer algo por estas personas y descubrimos que, a través del buceo, no solamente podemos darles un mundo con “cero gravedad” en donde pueden volar libres sin necesidad de la utilización de sillas de ruedas, muletas o prótesis sino que, al mismo tiempo, podemos integrar valores esenciales para enfrentar al mundo en esta nueva situación.

 

Imagen extraída de la página de Facebook de Diving Planet.  

 

 

 

Diving Planet comenzó esta labor empíricamente y, como nuestros clientes con discapacidad, nos fuimos adaptando. Desde hace más de seis años, todos nuestros instructores y Dive Masters, además de pertenecer a PADI (Asociación Profesional de Instructores de Buceo por su sigla en inglés) son miembros de la IAHD International Association of Handicapped Divers, asociación internacionalmente reconocida en el entrenamiento de personas con Discapacidad.

 

Tenemos una lancha de buceo adaptada para personas con discapacidad en la que clientes con silla de ruedas pueden tener completa accesibilidad. Aunque nos hace faltan recursos para lograr tener los equipos de última tecnología para personas con discapacidad, tenemos los básicos necesarios para adaptarnos a diversas necesidades.

 

 

 

 

¿Un consejo para empresas de tours y actividades que están considerando adaptar sus propuestas para hacerlas accesibles?

 

Lo primero es romper los paradigmas. Quitarse la idea de la cabeza de que una persona con discapacidad es una persona discapacitada. Eso no es cierto. Es más, muchas veces ellos son más capaces que otros con todas sus capacidades físicas. Debemos darnos cuenta de que no hay nada imposible. De que todo se puede lograr. 

En otras palabras, darnos cuenta de que NO HAY LIMITES.

 

Todas las personas tienen derecho a divertirse, a la recreación, la diversión y el entretenimiento en sus vacaciones. No es suficiente llegar a un hotel con acceso inclusivo para los baños… es necesario que la persona pueda salir de ese hotel y divertirse tal como lo haría cualquiera.

 

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Espero que este artículo te haya resultado de utilidad y que te haya inspirado a dar un nuevo paso hacia el turismo accesible. Comparto, a continuación, una infografía con los 9 puntos que he desarrollado para ayudarte a adaptar tus experiencias. ¡Si tienes otras sugerencias, no dudes en compartirlas en la sección de comentarios! 

 

 

¿Quieres saber cómo llevar la historia de tu marca a más consumidores?