Un Community Manager anime, rassemble, fédère une communauté sur une ou plusieurs plateformes. C’est donc un expert du contenu à publier et de la relation à entretenir avec ses followers/fans/lecteurs etc.
Il y a quelques temps nous avons vu comment vous pouviez construire une bonne stratégie sur les réseaux sociaux pour votre entreprise. Maintenant je vous propose donc d’aborder la phase suivante : le Community Management, avec les bonnes pratiques à mettre en place, les bonnes attitudes à adopter mais également… comment tout cela va profiter à votre entreprise !
1. Quand se lancer dans le Community Management ?
Pour pouvoir gérer une communauté, il faut d’abord… en avoir une. Ainsi ne vous lancez pas dans la rédaction effrénée de contenu si vous savez que presque personne ne le verra.
La première étape sera donc de faire grossir votre nombre de followers/fans. Comment ? En gagnant en visibilité. Si vous avez choisi d’être présent sur Facebook, vous pouvez par exemple lancer une campagne de pub. Nous vous indiquons ici comment vous y prendre.
Si vous misez uniquement sur des ventes ponctuelles, ce n’est pas forcément la peine d’essayer de vous engager avec les personnes qui vous suivent. Dans ce cas vous pouvez rester sur de la promotion via des campagnes de pub.
En revanche si vous pensez qu’il y a plus à tirer des réseaux sociaux sur le long terme, alors la suite de cet article est faite pour vous.
2. Votre vision des réseaux sociaux est-elle bien la bonne ?
Aujourd’hui les réseaux sociaux sont des plateformes d’échange et de consommation de médias. Gardez donc en tête que vous pouvez augmenter vos ventes grâce aux réseaux sociaux, mais que d’un point de vu relationnel il ne faut pas laisser transparaître que c’est votre but... Ne faites donc pas que communiquer sur vos promotions du mois. Apportez plutôt de l’information, des photos, posez des questions, faites participer votre communauté.
Vous comprenez maintenant toute l’importance du Community Management qui va créer du partage et des interactions au sein de votre communauté. Il va ainsi permettre à votre entreprise de ne pas être considérée comme un spammer, et va créer de l’engagement autour de votre « Marque ».
3. Ayez une approche humaine de votre communauté
Considérez votre communauté comme une personne humaine et dialoguez avec elle. Cela vous permettra d’instaurer une relation de confiance.
Il a été prouvé que le fait de mettre en place des programmes de bienvenue « humains » voire « personnels » pour les nouveaux adhérents augmentait de 20% l’engagement ! (State of Community Management 2015). Mettre en place ce type de programme est assez simple et peut vous permettre d’améliorer rapidement l’engagement. Préférez les mails personnalisés, les vidéos ou les photos de bienvenue qui donneront envie de vous suivre/de faire partie de votre communauté.
Créez un environnement propice à l’échange. Si vous le pouvez, précisez les règles qui régiront votre communauté dans la section « détails/ à propos » de votre page. Les membres de la communauté doivent savoir quelles sont les limites à ne pas franchir. Nous vous conseillons également de garder la main sur les publications de votre page, sur Facebook notamment. Apprenez aussi à neutraliser les éventuelles animosités.
Finalement n’oubliez pas qu’ « ampathie » et « modestie » sont les maîtres-mots du Community Manager !
4. Vive la collaboration !
Soyez une voix que l’on écoute et que l’on respecte, mais ne pratiquez pas le partage à sens unique, c’est-à-dire de vous vers votre communauté uniquement. A la longue votre communauté se désintéresserait et s’effriterait. Faîtes la donc participer, demandez-lui son avis, demandez-lui de poster/partager et organisez des concours d’idées. Cela dynamisera votre communauté, augmentera votre taux d’engagement et vous apportera de précieux conseils. A un certain stade votre communauté fera peut-être même la promotion de votre entreprise pour vous !
« Quel serait votre voyage de rêve ? 0 contraintes ! » ; « Partagez vos photos de voyage les plus drôles ! Voici la mienne … » ; « Envoyez-nous un montage de vos vacances de rêve » ; « Montrez-nous avec des émoticônes ce que la plongée/le kayak/le saut en parachute représente pour vous ? ».
Sachez que, selon une étude parue dans le journal Management Science, les communautés les plus actives apportent le plus d’idées innovantes ! Chouchoutez-donc votre communauté, consacrez-lui du temps, intéressez-la par votre contenu, vos questions ou projets. Mais n’oubliez pas de conserver le côté humain (une communauté n’est pas une machine à idées ou à feedbacks).
5. Portez de l’attention aux membres très actifs mais aussi peu actifs
Il est important de satisfaire votre communauté, de l’écouter autant qu’elle vous écoute et de partager autant, ou plus, avec elle que ce qu’elle ne partage avec vous.
Sachez que les membres très actifs montrent la voix aux autres, il faut donc les encourager à commenter, liker et partager.
De même pour les membres peu actifs qui ont besoin d’être encouragés pour se lancer.
Vous pouvez liker quelques commentaires bien pensés, amusants, originaux, …Retwittez et engagez des conversations avec vos followers.
Les réseaux sociaux vous offrent une infinité de possibilités pour échanger avec votre communauté, soyez généreux !
6. Utilisez les classiques qui fonctionnent et soyez créatifs
Il y a certains formats que les utilisateurs adorent (les photos de mise en scène, qu’on leur demande leur avis etc.) et que vous pouvez aussi utiliser à votre avantage.
Même si vous pouvez vous inspirer de ce qui se fait déjà, n’hésitez pas à faire preuve de créativité. Amusez-vous, montrez que vous aimez partager et interagir avec votre communauté.
7. Ressources
Si votre budget ne vous permet pas d’avoir/d’être un community manager à temps plein ce n’est pas dramatique. Voilà comment continuer à faire grandir votre communauté.
Vous pouvez vous dégager un créneau chaque jour pour vous occuper de votre communauté, c’est primordiale pour conserver la relation établie. Vous pouvez également former une personne de votre entourage/de votre personnel pour vous aider dans cette tâche, vous pourrez ainsi vous relayer. Forcez-vous à consacrer du temps aux réseaux sociaux en les intégrant à votre planning général.
8. Construire une communauté prend du temps
Le Community Management prend du temps (vous ne vous en tirerez pas avec 15min de connexion par semaine). En effet, créer un contenu de qualité, répondre aux commentaires, publier régulièrement prend du temps (n’oubliez pas d’utiliser un calendrier de contenu comme nous avons déjà pu le recommander). Essayez de respecter les horaires de publication en fonction des horaires de connexion de vos cibles. Choisissez une ligne éditoriale et tenez-la. Mesurez les résultats de vos actions et tirez-en vos propres leçons.
Une communauté se crée chaque jour, petit à petit. Vous ne verrez pas les résultats tout de suite mais le jeu en vaut la chandelle !
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