5 indicatori di performance (KPI) per la crescita di tour operator e activity providers

Questo articolo è un adattamento dell'originale redatto da Nicole Kow.

Per aumentare i guadagni e offrire migliori servizi per i viaggiatori in tutto il mondo, un'impresa deve poter crescere. Ma come misurare la crescita? Quali sono i migliori indicatori per esprimerla numericamente? Quali scegliere per un'impresa che offre tour, esperienze e una gran varietà di fantastiche attività ?

Definire le KPI per misurare la crescita

Per poter misurare i risultati ottenuti nella gestione della tua impresa, dovrai utilizzare le cosiddette KPI - Key Performance Indicator  - o Indicatori di performance. Secondo Tara Gentile, docente del corso "Stand out business" vi sono alcuni elementi a cui dovrai fare particolare attenzione:  

• Conoscere la differenza tra una KPI che ti porta ai tuoi goal e una "vanity metric"
  • Le "vanity metrics" sono indicatori comunemente utilizzati ma che in realtà non esprimono la conversione in prenotazioni e in ricavi delle tue strategie. Le vanity metrics più comuni sono i follower di Twitter e i likes di Facebook. Averne centinaia può essere un indicatore della brand awareness ma non delle prenotazioni, come potrebbero essere invece il traffico generato sul tuo sito web dai tuoi social media. 

• Le KPI davvero importanti sono quelle che esprimono il processo che porta al completamento delle prenotazioni dei tour, esperienze e attività che offri

• Tieni traccia delle metriche che seguono il travel customer journey:
  • Prima della prenotazione: le KPI che puoi utilizzare sono quelle che esprimono un primo avvicinamento al processo di prenotazione. Tra gli indicatori di performance che puoi tenere in conto vi sono:
    • Visite al tuo sito web
    • Visite ai tuoi profili social
    • TripAdvisor listing
    • Numero di offerte che sono state visualizzate prima procedere a una prenotazione.
  • Durante il processo di prenotazione: quante prenotazioni non vanno in porto? Perché? In quali fattori puoi suddividere il processo di prenotazione al fine di completare la prenotazione stessa?
  • Successivamente alla prenotazione: Quanti clienti terminano il processo di prenotazione fino al completamento del pagamento? Cosa potresti fare per aumentare il tasso di conversione? 
  • Successivamente all'attività con te: Quanti viaggiatori hanno postato una recensione sui tuoi tour e attività? Come risultano le recensioni? Quanti clienti ti raccomandano ad amici e parenti?

•  Le tue KPI dovrebbero riflettere i tuoi obiettivi sia di breve che di lungo termine.

Per determinare le KPI che più si addicono al tuo caso specifico, dovresti farti la seguente domanda fondamentale: 

"Quali sono le azioni che il cliente deve svolgere per arrivare a completare la prenotazione?"

Queste sono le azioni che gli indicatori di performance servono a tracciare.

Quindi per esempio: se 1000 visite al tuo sito web portano a 50 richieste di informazioni che portano a un numero totale di 10 prenotazioni, ti sarà necessario non solo misurare il numero di clienti in termini assoluti ma anche in termini percentuali, il che esprime la conversione dei clienti a ogni passaggio. 

Le 5 KPI più comuni per tracciare la crescita

Offrendo tour e attività, in definitiva esperienze, le KPI più comuni da tracciare possono darti una prima impronta per valutare lo stato della tua impresa e valutarne la crescita. Nelle parole di Martin Zwilling, fondatore e CEO di Startup Professionals, 

"Nel lungo periodo, sono queste le metriche che ti dicono se la tua impresa è destinata a vivere o morire, paragonata ai competitors."

1. Prenotazioni garantite

• Con gli strumenti di reportistica di TrekkSoft puoi tranquillamente gestire e tenere sotto controllo tutte le KPI legate alle vendite e le prenotazioni di attività passate, presenti e di quelle a venire, ordinate in base alla data di prenotazione.
• Conoscendo questi dati, potrai effettuare delle stime sulle prenotazioni e vendite future, oltre che incrociare queste informazioni con i report sul Cash Flow.
• È importante notare che i report sulle vendite possono non corrispondere direttamente ai ricavi ottenuti: è il caso in cui il cliente potrebbe non aver ancora effettuato il pagamento o ne abbia richiesto il rimborso.

• Il report sul fatturato indica i ricavi ottenuti in base a uno specifico valore di data - value date - ossia la data in cui il cliente ha partecipato a un tour o altra attività con te. 
• Se non ricevi il pagamento dell'anticipo o del totale prima dell'attività, è importante tracciare la conversione tra le vendite e il fatturato per indicare quanti clienti si sono effettivamente presentati e hanno completato il processo di pagamento con successo. 

• Grazie al report sui flussi di cassa di TrekkSoft potrai tenere traccia delle entrate e delle uscite previste del tuo conto corrente in ogni momento, compresi gli anticipi per i viaggi e esperienze ancora da effettuare o per le risorse noleggiate.
• Questo tipo di report ti aiuta anche a comprendere la porzione di ricavi generati da rivenditori e agenti.

• 4. Inventario / Viaggi prenotati
  • Anche nel report sugli inventari potrai tenere traccia di quante attività sono state prenotate e di quale tipologia.
  • Da qui potrai verificare quale delle attività risulta la più popolare in un determinato periodo di tempo. Così potrai adattare di conseguenza le risorse necessarie per soddisfare i picchi della domanda e creare ulteriori fonti di guadagno. 

• 5. Customer retention
  
  • Misurare la customer retention è fondamentale per assicurare la crescita di ogni impresa. Secondo il principio 80/20 (anche noto come principio di Pareto), il 20% della tua base clienti verosimilmente genererà l'80% dei tuoi affari. La chiave per farlo è continuare a focalizzare l'attenzione sulle strategie per aumentare la fedeltà del cliente e, di conseguenza, la retention.
  • Con uno strumento di reportistica con dati sui clienti attuali potrai identificare quali segmenti sono i più remunerativi per concentrarvi le tue strategie di marketing turistico.
  • Con gli strumenti di reportistica di TrekkSoft puoi tenere traccia di ogni cliente e prenotazione, perfino ogni email o richiesta di informazioni sui tuoi tour e attività.

 Impostare un sistema per il monitoraggio delle KPI

L'inserimento dei dati - o "data entry" - viene spesso percepito come noioso e come una perdita di tempo, specialmente quando i risultati non sono visibili nel breve termine. La raccolta dei dati implica tempo e di conseguenza, anche gli indicatori avranno valore soltanto dopo un certo periodo di tempo, quando potranno mostrare lo storico della tua impresa. 

I nostri consigli per rimanere al top con il monitoraggio delle tue KPI: 

• Imposta un calendario per ricordarti di valutare le KPI; ad esempio:
  • Ogni settimana: Data entry e analisi semplici
  • Ogni mese: Analisi approfondite e ricerca di trend e modelli di comportamento.
• Esporta i tuoi dati in un foglio di calcolo come Google spreadsheet e condividilo con i membri del tuo team per dar loro una visione chiara e globale delle performance di impresa.
• Puoi anche settare la reportistica in TrekkSoft e fornire l'accesso a più utenti, compreso dare loro diversi livelli d'accesso ai dati.
• Assegna la responsabilità della raccolta dati e del data entry a un impiegato specifico, per dare continuità al monitoraggio delle performance della tua impresa.

Per i clienti TrekkSoft, potranno trovare maggiori informazioni sulla funzione di report nella sezione documentazione di TrekkSoft. 

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