Rielaborazione e traduzione dell'articolo redatto da Sara Napler Burkhard.
Conoscere le metriche da tracciare (o KPI) è la base per l'impostazione degli obiettivi di ogni impresa che offre tour e attività turistiche: siamo ormai nel pieno del 2018 e avrai probabilmente già fatto scorta degli indicatori per gli obiettivi da raggiungere nei mesi a venire.
Parte della pianificazione consiste nel valutare gli obiettivi che puoi ragionevolmente raggiungere e quelli che invece assomigliano di più a dei voli pindarici. L'unico modo per scoprire se l'obiettivo che ti sei prefissato è raggiungibile è misurare i tuoi risultati il più accuratamente possibile, per prendere decisioni informate su come agire di conseguenza. Ecco perché avere dalla propria un set di KPI (key performance indicators) è la linfa vitale di ogni business in espansione.
#1. Fatturato
"Partiamo" dal punto di arrivo. Alla fine dei conti, il tuo obiettivo è il profitto. La metrica più importante da tenere d'occhio è sicuramente il livello di fatturato. C'è una grande varietà di programmi e software che possono aiutarti a organizzare le finanze della tua impresa, come Quickbooks, ma, quando possibile, è consigliabile avere un professionista interno al team in grado di consigliarti sulle decisioni finanziarie da prendere e su come gestirle in maniera ottimale.
Utilizzando un booking system come TrekkSoft, potrai avere una chiara panoramica del volume d'affari della tua impresa, con insight suddivisi per ogni canale di distribuzione; potrai, inoltre, collegare il tuo sistema di prenotazione con App come Quickbooks utilizzando l'integrazione di Zapier.
Ecco una panoramica della Business Intelligence di TrekkSoft, con una vasta reportistica per tracciare le vendite, il giro d'affari e le performance di ogni canale.
#2. Costo di Acquisizione dei Clienti (CAC)
In un mondo perfetto, apriresti la tua agenzia di viaggi il lunedì e entro il venerdì avresti prenotazioni che coprono i prossimi tre mesi. Un peccato che non sia così. Come dice il detto: "a volte ci vuole denaro per produrre denaro". Dovrai necessariamente promuovere il tuo business turistico per portare clienti alla tua porta. Ma a quale costo? Il CAC (Costo di acquisizione dei clienti o "customer acquisition cost") riassume essenzialmente le tue spese in marketing turistico e promozione: il denaro che stai investendo per attrarre e ottenere nuovi clienti.
Il CAC è una di quelle metriche che molte imprese hanno difficoltà a calcolare. Soprattutto quando la strategia migliore per pubblicizzare la tua impresa cambia di anno in anno o anche a distanza di un mese. Molte imprese scommettono su un marketing fatto in casa e bruciano investimenti non irrisori senza ottenere i risultati desiderati. Ora è il momento di sedersi e analizzare il tuo costo di acquisizione clienti per valutare i prossimi step e obiettivi.
#3. Customer retention
Una volta ottenuto un cliente, quanto a lungo rimane in media con la tua impresa? Effettua acquisti ripetuti nel tempo? Porterà amici e conoscenti stavolta? Consigliano i tuoi tour sui social media? Come proprietario di un'impresa, è tuo obiettivo mantenere relazioni durature con i tuoi clienti e renderli sempre soddisfatti, non semplicemente cercarne sempre di nuovi. Ed ecco che entrano in gioco le KPI dedicate a misurare la Customer retention.
Un ottimo metodo per massimizzare i tuoi sforzi in tal senso è offrire dei premi (come voucher o codici sconto) ai clienti che ripetono l'acquisto. Oppure, se il tuo business si basa su una clientela turistica stagionale, potresti creare un referral program in cui offri uno sconto o dei premi ai clienti che ti fanno del passaparola. Sii creativo ma assicurati sempre di avere una metrica facile da tracciare per comprendere i tuoi sforzi.
#4. Referral rate
A proposito di referrals, sarà di vitale importanza tracciare quanti clienti derivano effettivamente da altri clienti. Il tasso di referral (o "referral rate") è la metrica che ti aiuta a mantenere il CAC ai minimi livelli e è statisticamente riconosciuto che questa strategia abbia successo nel raggiungere più alti tassi di R.O.I. I programmi di referral sono un ottimo investimento: se non ne hai uno, è ora di crearne uno per la tua impresa turistica.
#5. Cost of goods sold (COGS)
Ora che abbiamo parlato ampiamente dell'importanza delle metriche legate ai clienti, è ora di passare a valutare le KPI legate al valore del prodotto e servizio turistico che offri. Il "cost of goods sold" (COGS) non è altro che la somma di tutti i costi direttamente attribuibili all'offerta di un servizio. Per un tour operator, ad esempio, il COGS include il costo dei salari dello staff, assicurazioni e l'equipaggiamento per chi è appena entrato nello staff.
#6. Customer satisfaction
Un errore comune a molte imprese è pensare che avere un numero più alto di clienti potrà risolvere tutti i loro problemi. Ma se la tua offerta presenta un prezzo che non ne giustifica il valore, si tratterà pur sempre di un elevato numero di clienti insoddisfatti. Il che può rivelarsi altamente controproducente poiché sono questi clienti che vorranno condividere la loro esperienza di acquisto - non del tutto positiva - con amici, conoscenti, parenti e anche sconosciuti su siti di recensioni come TripAdvisor. Non ci sono dubbi: la soddisfazione dei clienti è una KPI fondamentale per le imprese di tour e attività che cercano una crescita sostenibile.
Continua a leggere: Guida pratica per un profilo TripAdvisor cattura-clienti
In generale, vi sono dozzine di KPI e metriche che potresti utilizzare per misurare il successo della tua impresa turistica. Vi saranno metriche specifiche per ogni ramo del settore turistico ma gli indicatori di performance che abbiamo visto insieme saranno la base per aiutarti a fare un passo in più verso un anno pieno di successi.
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