Offrire una travel customer experience eccezionale dovrebbe essere una delle priorità assolute della tua impresa, soprattutto nel momento in cui offri tour, esperienze e attività agli esigenti viaggiatori di oggi. Regalar loro un'esperienza di viaggio eccezionale trasformerà i tuoi clienti in a) brand ambassador e b) clienti ricorrenti.
Tuttavia, secondo quanto riporta McKinsey, "ci vuole pazienza e istinto per formare un'organizzazione a vedere il mondo con gli occhi del cliente e per ridisegnare le funzioni al fine di creare valore in un'ottica incentrata sul cliente. Il compito della direzione ha inizio nel considerare il cliente - non l'organizzazione - al centro dell'esercizio di impresa."
Dedicato a chi offre tour, esperienze e attività, in quest'articolo vedremo come riportare il viaggiatore al centro del tuo business.
(Source: McKinsey - Customer Experience)
Osserva:
Comprendere le interazioni con gli occhi del cliente
Per riportare il cliente al centro della tua attività, prima di tutto devi identificare e comprendere il suo "customer journey". Non si tratta più soltanto di capire i "touch points" - punti di contatto - singolarmente per raggiungere il viaggiatore ma di avere di fronte un quadro generale che tenga in considerazione le varie tappe del suo processo di acquisto.
Per le imprese ciò si traduce nell'osservare con nuovi occhi la tua pagina di Facebook, il sito web, le risposte alle email, le email automatiche di conferma di avvenuto pagamento, o anche ai tour e attività stessi come un unico grande quadro in cui è tuo compito assicurarti che tutti gli elementi siano in sinergia per creare un'esperienza di viaggio eccezionale.
Ma cosa davvero conta per i viaggiatori?
Per comprenderlo, comincia ponendoti le seguenti domande:
- Qual è la mia proposta di valore? Come potrei aggiungere valore all'esperienza del cliente con la mia attività, la mia offerta, i miei servizi? In quali aree creo maggior valore per il viaggiatore?
- Quali azioni vorrei che attuasse il viaggiatore? Che guadagni possono generare queste azioni per la mia impresa? Vi sono dei servizi addizionali ai miei tour e attività da cui potrei ottenere dei guadagni e commissioni addizionali?
I fattori che soddisfano questi criteri sono quelli su cui dovrai concentrare l'attenzione.
Utilizza questi fattori per dare una prima forma al tipo di esperienza che vuoi offrire al cliente ma non dimenticare che:
"Un'esperienza del cliente che si distingua davvero dipende dal senso collettivo di convinzione e dall'obiettivo condiviso di servire i veri bisogni del cliente"
-Guida alla Customer Experience, McKinsey Quarterly.
Infondi un'obiettivo comune nella tua impresa, che rispecchi le esigenze del viaggiatore e che segua i principi guida e rifletta i valori del tuo brand per riportare il focus sui tuoi clienti.
Forma:
Ridisegna la tua impresa a partire dal viaggiatore
Il primo passo per migliorare la tua impresa è concentrarti sull'azione di valore per te che vuoi che il cliente faccia e impostare miglioramenti a partire da essa. Ad esempio, se si tratta della prenotazione del tuo tour da sito web, puoi concentrare l'attenzione sull'esperienza dell'utente nel sito riducendo gli step necessari a completare la prenotazione.
Poi, inverti le fasi del processo che portano a quest'azione di valore per eliminare quelle non necessarie al raggiungimento dei tuoi obiettivi. Pensa agli strumenti a tua disposizione e a quelli che potresti implementare: quali sistemi e processi innovativi puoi utilizzare per ottimizzare l'esperienza del viaggiatore?
Inserendo questo processo all'interno degli altri processi di impresa aiuterà i tuoi impiegati a concentrarsi continuamente in un'ottica di innovazione e incentrata sul cliente.
Performance:
Allinea la tua organizzazione verso risultati tangibili
Convincere il tuo team e guide a focalizzarsi sul cliente non è sufficiente: devi dar loro il potere di cambiare le cose per offrire concretamente un'esperienza di viaggio che si distingua.
Dai l'autorità di operare cambiamenti sul momento quando necessario, premiali quando le cose vanno alla grande e non penalizzarli quando non vanno. Invece, lavora a un sistema che favorisca il miglioramento congiunto dei processi e che continui ad abbracciare lo scopo comune del trasmettere un'eccellente travel customer experience.
Un modo per misurare i risultati che ottieni è usare degli indicatori che esprimano il feedback dei clienti. Potresti farlo attraverso dei questionari o incoraggiando le recensioni su TripAdvisor nelle email di ringraziamento post - viaggio.
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Infine, misura l'esperienza del viaggiatore in termini di ritorno di investimento:
"Sviluppa un collegamento esplicito alla creazione di valore definendo i risultati che davvero contano, analizzando lo storico delle performance in termini di clienti soddisfatti e insoddisfatti e focalizzandoti su quegli elementi da migliorare che hanno il più alto ritorno in termini di guadagno.
Ciò richiede disciplina e pazienza ma il risultato sarà una vittoria schiacciante che svilupperà la fiducia interna dell'organizzazione e il momentum per innovare ancora."
- Guida alla Customer Experience, McKinsey Quarterly
Customer experience: i consigli del nostro Team
Se chiedi a qualunque cliente TrekkSoft cosa ama di più della nostra impresa, non mancherà di menzionarti il nostro incredibile staff dedicato al Customer Success: un team di esperti che si dedica ogni giorno a far sì che ogni cliente esprima il suo vero potenziale. Ecco perché abbiamo deciso di includere i loro consigli pratici per offrire un'eccellente customer experience giorno dopo giorno.
Da Stefani de Matos, Senior Account Manager:
1. Sii trasparente, onesto e affronta le situazioni con anticipo. Lavora sul creare delle aspettative di servizio chiare così i clienti sapranno cosa aspettarsi e l'incertezza della relazione si riduce. Hai commesso un errore? Prenditene la responsabilità, porgi le tue scuse e lavora per risolverlo.
2. Tieni in considerazione che stai prendendo denaro dalle persone in cambio del tuo servizio: devi assicurarti che il tuo servizio valga ogni centesimo speso dal tuo cliente.
3. Si tratta di molto di più di clienti: anche loro hanno una vita.
“
I nostri clienti sono guide turistiche che hanno anche una propria vita. Lavorano duro e guidano tour e gestiscono l'amministrazione dell'impresa di giorno e sviluppano il mercato di notte. Ho avuto numerose chiamate Skype con i nostri clienti anche di notte, a volte ho conosciuto anche i loro bambini.
”
- Stefani de Matos
Da Stephen Cronly, Head of Tech Support: 
4. Inserisci gli smile nelle email. Rende le interazioni via email più piacevoli, vivaci e informali.
5. Sviluppare la relazione è la chiave per farli restare. Guadagna la loro fiducia con una semplice gentilezza come chiedere come stanno o come è andata la tua giornata. Senza fiducia, non esiste relazione.
Da Tiina Kivelä, Account Manager:
6. Ascolta cosa hanno da dire i tuoi clienti, sia nel bene che nel male riguardo il tuo servizio. Questo è l'unico modo in cui potrai apportare reali miglioramenti.
7. Considera che ogni volta che hai a che fare con un cliente, stai rappresentando l'impresa. Le persone associano l'impresa con te ed è tua responsabilità mantenerne e rappresentarne i valori.
Hai altri consigli per creare un'eccezionale customer experience?
Raccontaci nei commenti!
