Le recensioni sono una parte vitale del percorso di prenotazione per un tour operator. Dai risultati del Report di ricerca di Phocuswright realizzato per TripAdvisor, emerge che il 53% dei rispondenti non si impegnerebbe nel processo di prenotazione se non prima di aver letto le recensioni degli altri clienti e che l'80% afferma di leggere dalle 6 alle 12 recensioni ogni volta.
A Febbraio 2018, TripAdvisor ha modificato l'algoritmo di popolarità. Una mossa che ha riscosso reazioni diverse da parte degli operatori del settore turistico, dato che il posizionamento ora tiene in considerazione la qualità, la quantità e la "freschezza" delle recensioni sui profili business. Perciò non avrai bisogno soltanto di ottime recensioni da parte dei clienti ma dovrai fare in modo di ricevere recensioni con maggiore frequenza durante tutto l'anno.
I tour operator ci chiedono costantemente come fare per avere più recensioni: ecco 5 semplici consigli che si già sono dimostrati efficaci.
1. Richiedi una recensione durante il tour
Un momento prima che finisca il tour è il momento migliore per chiedere ai clienti di pubblicare una recensione online. Per quanto semplice, strano ma vero: sono davvero pochissime le imprese turistiche che hanno un'accortezza del genere. Perché dovresti farlo anche tu? Perché l'esperienza è ancora fresca nella mente dei tuoi clienti, potrebbero trovare del tempo tra una tappa e l'altra del tour e se hanno commenti o feedback, possono sempre parlarne con un membro del team direttamente sul posto - cosa che ci si augura che eviterà recensioni negative.
Se hai un computer in ufficio, puoi lasciarlo aperto sul tuo profilo business di TripAdvisor così i clienti potranno lasciare una recensione prima di ripartire. Più rendi semplice lasciare recensioni, meglio è.
2. Registra la tua impresa su piattaforme dedicate alle recensioni
TripAdvisor è la piattaforma più nota nell'industria del turismo per raccogliere recensioni, ma non dovrebbe essere l'unico sito web. Dove si trova la tua base clienti e quali siti web stanno utilizzando? Il 70% del mercato asiatico utilizza Klook, quindi se stai lavorando sul mercato dei turisti provenienti dall'Asia, dovresti assicurarti di non solo pubblicizzare i tuoi tour, ma anche di raccogliere recensioni su questa piattaforma.
Fonte: Skift Research, Company Websites
Altri siti web da prendere in considerazione per la raccolta di recensioni sono altri marketplace, siti web di recensioni, profili social, google business e il proprio sito web.
3. Premia le guide
Le guide turistiche sono il volto del tuo business e possono davvero fare la differenza nell'esperienza del cliente. Se le guide sono in gamba, entro la fine del tour avranno creato un buon rapporto con i clienti, che saranno felici di condividere feedback ed elogi a loro nome. Le tue guide turistiche, d'altra parte, devono sentirsi a proprio agio nel chiedere agli ospiti una recensione, specialmente se a loro nome. Un'interazione del genere non si potrà mai sostituire a un'email che chiede di lasciare una recensione.
Se hai bisogno di più recensioni online o hai bisogno di un modo per mantenere alta la motivazione del tuo staff durante i periodi di alta stagione, allora ti consiglio di cominciare a pensare a un piano di incentivi per il tuo team. Ad esempio, ad ogni recensione a 5 stelle pubblicata che menziona un membro dello staff, potrai ricompensarlo o ricompensarla con un incentivo in denaro o un altro premio. Potresti anche organizzare un concorso apposito per chi otterrà il maggior numero di recensioni al mese.
4. Invia un'email entro 24 dal rientro
Un'e-mail di follow-up per chiedere una recensione del cliente dovrebbe essere inviata entro le 24 ore dalla conclusione del tour. Se aspetti troppo a lungo, potresti rischiare che il cliente si trovi già in un'altra esperienza turistica, abbia poco tempo o che dimentichi quei dettagli salienti che ha apprezzato del tour con la tua impresa.
Quando scrivi una mail di follow up, mantieni un tono personale e fedele all'identità del brand. Ad esempio, potresti scrivere:
"Ciao Jessica,
Ci piacerebbe condividere l'esperienza che hai avuto con il nostro tour: ti andrebbe di aiutarci lasciandoci una recensione?"
Un'altra tecnica che ho notato funzionare per raccogliere un feedback più dettagliato, è quella di porre 3-4 domande ai clienti attraverso un sondaggio. Quando ricevi una risposta, puoi inviare un messaggio personalizzato per ringraziare del feedback e per chiedere se può essere pubblicato sul sito di recensioni a cui ti appoggi. Per semplicità, ricordati di includere un link alla pagina su cui il cliente dovrà postare il feedback.
Se hai clienti che non hanno pubblicato una recensione anche dopo che glielo hai chiesto, puoi sempre inviare una seconda email. Probabilmente non otterrai un alto tasso di risposta, ma ti sarò d'aiuto per ottenere delle recensioni in più.
5. Dimostra di apprezzare i feedback
Una volta ricevuta una recensione da parte dei clienti, è altrettanto importante postare una risposta ben ragionata a nome della tua azienda. Così facendo, non solo mostra al cliente il tuo apprezzamento per la recensione, ma è anche importante che i potenziali nuovi clienti abbiano una buona impressione delle attività offerte. Le recensioni sono indipendenti e soggettive, quindi non è possibile controllare ciò che verrà postato. Per questo rispondere è un'opportunità per aggiungere la tua voce e la spiegazione. Mantenere le risposte professionali, fare riferimento a qualsiasi feedback negativo o costruttivo, e spiegare cosa hai cambiato o cosa intendi fare per migliorare l'esperienza per gli altri.
Quando ricevi recensioni estremamente positive, dagli visibilità, condividile con gli altri. TrekkSoft inserisce il feedback ricevuto dai clienti sul sito web, e-mail e social media ufficiali. Non sottovalutare mai il valore di una buona recensione.
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