Traduzione dell'articolo originale redatto da Nicole Kow.

Booking fees, costo di transazione, costi di servizio o come vuoi chiamarli: non piacciono a nessuno.

Si tratta in particolar modo del caso dei "costi a sorpresa" che appaiono magicamente soltanto alla fine del processo di prenotazione, una pratica comunemente adottata da aziende come Ticketmaster e Seatwave. 

Una veloce ricerca su Google su "Come evitare le booking fee nascoste" produce oltre 35 milioni di articoli in inglese, pronti a spiegare come evitare tutti i tipi di costi nascosti che i viaggiatori si trovano a incontrare quotidianamente. La mia preferita è la fee "Stampa a casa" con cui Ticketmaster giustifica il costo aggiuntivo per la possibilità di stampare direttamente a casa propria il biglietto.

La cosa da notare in questi casi è che le persone, i tuoi clienti, cercano continuamente sui motori di ricerca nuovi modi per evitare questi costi aggiuntivi. E se trovano una soluzione alternativa, non ci penseranno due volte a evitare il tuo servizio. 

Secondo quanto riportato da Which?, un gruppo sui diritti dei consumatori inglesi, 4 consumatori su 5 considera una ticket fee elevata una forma di raggiro, specialmente quando non giustificata in modo chiaro e trasparente. Un dato divertente: alle persone non interessa sapere a cosa si riferiscono le booking fees, come scoperto da Ticketmaster nel 2010, anno in cui hanno scritto un articolo del loro blog interamente dedicato a spiegare le loro esorbitanti booking fees. "Smettetela di cercare di convincerci della loro importanza" è stata la risposta generale del pubblico a Ticketmaster.

Il legislatore ritiene che con un prospetto completo di tutte le voci di costo per la prenotazione, i rivenditori di biglietti, ma anche gli hotel, le compagnie aeree e aziende simili possono efficacemente promuovere i loro servizi a dei prezzi inferiori rispetto ai reali costi sostenuti. Per combattere tutto questo, in Regno Unito è divenuto obbligatorio divulgare tutte le informazioni sui prezzi dei biglietti per ragioni di trasparenza sugli addebiti extra. Intanto negli Stati Uniti, il legislatore sta investigando sugli hotel che impongono una "resort fees" in più sul prezzo delle camere, invece di rivelare il prezzo totale prima della prenotazione.

Per gli operatori turistici e fornitori di attività, le fees nascoste sono un errore madornale per il proprio business.

1. Si tratta di un'aggiunta non sempre ben gradita

Immagina di avere un cliente che sta prenotando un lancio col paracadute direttamente dal tuo sito web e che l'esperienza costi $175. Con una booking fee online del 6%, il prezzo totale arriva già a $185.50. Si tratta di più di $10 che il tuo cliente sta pagando in più soltanto per il fatto di prenotare con te online - opportunità nata con l'obiettivo di facilitare il processo e di chiaro vantaggio per entrambe le parti, dato che riduce a zero le scartoffie da compilare e favorisce un generale miglioramento del tuo servizio.

Probabilmente un dettaglio di poco conto per un cliente del segmento luxury, ma un costo aggiuntivo di questo tipo allontana sicuramente una buona parte di clienti interessati.

2. Se i clienti prenotano da una OTA possono costarti di più

Quei clienti che non sono disposti a pagare una fee aggiuntiva aprono sicuramente Google e trovano facilmente delle alternative più economiche. Potrebbero anche andare direttamente sul sito di una OTA che offre "garanzia del miglior prezzo" e prenotare da lì.

Prendi ad esempio la situazione seguente:

• Il tuo tour privato per famiglie costa, se prenotato dal tuo sito web, sui $300. Con una booking fee aggiuntiva del 7%, il cliente paga in totale $321. Non soddisfatto del prezzo, apre Google in cerca di alternative.
• Il tuo stesso tour è pubblicizzato sul sito di una OTA al prezzo di $300 e senza costi aggiuntivi; così il cliente prenota dal sito della OTA e risparmia $21.
• Allo stesso tempo però, la OTA ti fa pagare una commissione intorno al 25% per prenotazione: ed ecco che hai dovuto pagare tu $75 alla OTA per il suo servizio e il profitto generato dalla transazione non supera i $225 (invece dei $300 che avresti potuto ottenere da una prenotazione diretta).

Ogni volta che il cliente si trova a poter risparmiare, finisci per pagarla tu, una maniera o nell'altra.

3. Stai infastidendo i tuoi clienti

Forse è la cosa più ovvia di tutte ma vale la pena menzionarla comunque: la presenza di una booking fee infastidisce i tuoi clienti ancora prima di aver completato una prenotazione presso di te.

Per chi come te promuove tour e attività, offrire un servizio professionale e esperienze stellari sono la base fondamentale del business. Offrire un'esperienza di prenotazione online senza interruzioni ne è parte integrante.

Cosa puoi fare per offrire un'eccellente esperienza di prenotazione?

1. Includi la booking fee nel tuo prezzo totale.

In qualità di operatore turistico principale, puoi scegliere di assorbire il costo di prenotazione nel prezzo totale del biglietto. Tieni a mente che ai tuoi clienti non interessa la ragione della fee aggiuntiva e non hanno bisogno di essere informati su qualcosa di cui non si curano. Il tuo lavoro è rendere loro le cose più semplici possibili.

Continua a leggere: Come ottenere il meglio dal tuo booking engine

2. Gioca d'anticipo se non puoi includere la fee nel costo totale.

Se lavori con l'aiuto di un sistema software di prenotazione che non ti permette di modificare agilmente il prezzo finale, assicurati di indicare la fee aggiuntiva all'inizio del processo di prenotazione o nella pagina dedicata al prodotto.

Alternativamente, puoi cercare un software di gestione delle prenotazioni che ti dia un controllo totale sulla flessibilità che stai cercando per i prezzi dei tuoi tour. Per scoprire di più su come fare, puoi prenotare una chiamata con il nostro team cliccando qui.

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